第十五章 鐵路運輸服務質(zhì)量管理

　　重點問題：

　　1.服務的含義2.運輸服務 3.運輸企業(yè)顧客價值的內(nèi)容 4.運輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略 5.運輸服務質(zhì)量管理

　　課后練習題：

　　單項選擇題：

　　1.( )是企業(yè)的靈魂

　　A.理念系統(tǒng)

　　B.行為系統(tǒng)

　　C.視覺系統(tǒng)

　　D.聽覺識別系統(tǒng)

　　答案：A

　　2.運輸業(yè)屬于( )

　　A產(chǎn)業(yè)

　　B第二產(chǎn)業(yè)

　　C第三產(chǎn)業(yè)流通部門

　　D第三產(chǎn)業(yè)服務部門

　　答案：C

　　多項選擇題：

　　1.在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網(wǎng)點，其中的重要原因是( )

　　A.增加運輸產(chǎn)品價值

　　B.減少顧客的體力成本

　　C.減少顧客的精神成本

　　D.減少顧客的貨幣成本

　　E.減少顧客的時間成本

　　答案：BC

　　2.服務水平和服務質(zhì)量通常決定于以下的哪些要素( )

　　A.可靠性

　　B.迅速反應性

　　C.可信性

　　D.物質(zhì)性

　　E.有形性

　　答案：ABCE

　　3.運輸產(chǎn)品的“有形部分”是指( )

　　A旅客位移

　　B各種設施、設備

　　C工作人員的服裝

　　D工作人員的儀表

　　E貨物位移

　　答案：BCD

　　4.按展示的要素構成情況，可將運輸服務的有形展示劃分為( )

　　A物質(zhì)環(huán)境

　　B信息溝通

　　C運價表、時刻表

　　D運輸時間

　　E運輸速度

　　答案：ABC

　　相關推薦：
　　2012年中級經(jīng)濟師考試鐵路運輸章節(jié)講義匯總
　　2012年中級經(jīng)濟師考試經(jīng)濟基礎章節(jié)習題匯總
　　注冊免費添加考試應用 章節(jié)習題 海量套題全免費體驗?。?/FONT>