第十章　物流管理

　　 節(jié)　物流管理概述

　　 一、物流管理的定義

　　 物流管理是為了以合適的物流成本達(dá)到用戶滿意的服務(wù)水平，對(duì)正向和反向的物流活動(dòng)過(guò)程及相關(guān)信息進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。

　　 二、物流管理的目標(biāo)和主要活動(dòng)

　　 （一）目標(biāo)

　　 企業(yè)物流管理的目標(biāo)都是要把恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格的商品，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，送到恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、恰當(dāng)?shù)念櫩褪种?，以降低企業(yè)的總成本，使企業(yè)擁有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

　　 1.按交貨期將客戶所訂商品適時(shí)而準(zhǔn)確的交給客戶。

　　 2.維持適當(dāng)?shù)膸?kù)存量，盡可能的避免客戶所需的商品缺貨。

　　 3.適當(dāng)配置配送中心，提高配送效率。

　　 4.推廣采用標(biāo)準(zhǔn)化包裝，以提高物流環(huán)節(jié)的作業(yè)效率。

　　 5.保證訂貨、出貨、配送的信息暢通。

　　 6.使物流總成本降到。

　　 （二）物流管理的主要活動(dòng)

　　 物流管理的活動(dòng)涉及商品流通的各個(gè)方面，這些服務(wù)都統(tǒng)一在以顧客為中心這一核心下，是客戶服務(wù)要素的重要組成。

　　 客戶服務(wù)的定義因企業(yè)或組織的不同而不同，從過(guò)程的觀點(diǎn)來(lái)看，客戶服務(wù)是一個(gè)以成本優(yōu)化的方法，為商品流通企業(yè)供應(yīng)鏈提供顯著附加值的過(guò)程。確定客戶服務(wù)要素以及服務(wù)水平，并且以一種有效利用成本、高效率的方式滿足這些要求，是物流管理部門的重要職能。

　　 客戶服務(wù)要素通常被分為三類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。

　　 1.交易前要素：物流公司的客戶服務(wù)政策體系的組成部分。如書面的政策聲明、柔性化的服務(wù)系統(tǒng)；系列化的服務(wù)規(guī)范等。

　　 2.交易中要素：與物流管理的關(guān)系為密切；如訂貨便利性；商品替代性；系統(tǒng)準(zhǔn)確性等等。

　　 3.交易后要素：在一些商品流通領(lǐng)域，留住客戶和使現(xiàn)有客戶滿意比發(fā)現(xiàn)新客戶獲得的利益更大，因此，交易后要素越來(lái)越受到企業(yè)的重視。交易后要素主要包括：安裝、質(zhì)量保證、零部件供應(yīng)及維修保障；產(chǎn)品跟蹤；客戶索賠、投訴和退貨；臨時(shí)性的商品替代等。