第五節(jié) 基金的銷售流程、客戶服務(wù)及投資者教育

　　一、基金銷售的基本流程

　　(一)投資者風(fēng)險(xiǎn)測試

　　(二)產(chǎn)品適用性分析

　　1、產(chǎn)品適用性分析。 “把合適的產(chǎn)品賣給合適的基金投資者”

　　2、風(fēng)險(xiǎn)提示?！哆m用性指導(dǎo)意見》第六章31條：需要履行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，告知可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并在認(rèn)購申購的同時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。

　　(三)提供投資咨詢建議

　　1、提供投資咨詢建議的方式。電話聯(lián)絡(luò)、面談拜訪、舉辦理財(cái)講座及說明會(huì)、電郵和短信等

　　2、提供投資咨詢的注意事項(xiàng)：⑴介紹基金產(chǎn)品須通俗化、簡單化，少用專業(yè)術(shù)語。 ⑵謹(jǐn)慎解說基金產(chǎn)品。

　　(四)受理基金業(yè)務(wù)申請

　　1、基金業(yè)務(wù)申請的類型

　?、艓纛悩I(yè)務(wù)：基金賬戶管理業(yè)務(wù)：基金賬戶開戶、登記、銷戶、取消登記等業(yè)務(wù); 交易帳戶管理業(yè)務(wù)：交易帳戶開戶、資料修改、解鎖、交易密碼重置、交易密碼修改、銷戶等業(yè)務(wù)

　　⑵交易類業(yè)務(wù)：認(rèn)購、申購、贖回、設(shè)置分紅方式、基金轉(zhuǎn)換、基金轉(zhuǎn)托管、撤單等業(yè)務(wù)

　　2、受理基金業(yè)務(wù)申請的注意事項(xiàng)：

　　⑴提供的業(yè)務(wù)資料務(wù)必保證真實(shí)、有效;

　?、仆咨票９芙灰酌艽a，預(yù)留印鑒;

　?、侨魏涡枰炚麓_認(rèn)的業(yè)務(wù)文件務(wù)必在審視無誤后方可簽署;

　　⑷保留原始業(yè)務(wù)憑證，以便日后查詢;

　?、赏顿Y者的各類基金業(yè)務(wù)委托，以基金的注冊登記機(jī)構(gòu)的確認(rèn)結(jié)果為準(zhǔn)。

　　(五)提供售后跟蹤服務(wù)

　　1、提供賬戶及交易查詢 2、提供市場咨詢

　　3、了解資產(chǎn)狀況并調(diào)整投資建議

　　二、基金銷售的客戶服務(wù)

　　(一)客戶服務(wù)的意義：客戶服務(wù)是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動(dòng)及時(shí)地開發(fā)市場，爭取投資者認(rèn)同，建立與投資者的長期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達(dá)到業(yè)務(wù)拓展和提升市場占有率的目標(biāo)。

　　(二)客戶服務(wù)的內(nèi)容： 1、投資咨詢。 2、基金咨詢。

　　3、投資跟蹤。 4、互動(dòng)交流。 5、受理投訴。 6、投資者查詢。

　　(三)客戶服務(wù)的方式

　　1、電話服務(wù)中心。 2、郵寄服務(wù)。

　　3、自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信。

　　4、“一對一”專人服務(wù)。大額投資者 5、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。

　　6、媒體和宣傳手冊的應(yīng)用。 7、講座、推介會(huì)和座談會(huì)。

　　三、投資者教育

　　(一)開展投資者教育工作的重要性：加強(qiáng)投資者教育是基金行業(yè)賴以生存的基本前提和基金市場健康發(fā)展的必然要求。

　　(二)開展投資者教育的主要內(nèi)容

　　1、幫助投資者了解證券投資基金。明確基金產(chǎn)品的主要功能是分散投資，規(guī)避個(gè)股風(fēng)險(xiǎn)，分享投資成果。

　　2、幫助投資者了解自己。，要注意分散投資，要在銀行、保險(xiǎn)、資本市場中合理配置資產(chǎn)。第二，要注重產(chǎn)品選擇與風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)目標(biāo)相匹配。第三，要注意選擇基金管理公司的產(chǎn)品。第四，要注重選擇入市時(shí)機(jī)。

　　3、幫助投資者了解市場。明確基金的價(jià)值決定于其投資標(biāo)的物的價(jià)值，是由投資標(biāo)的的基本面決定的。

　　4、幫助投資者了解基金發(fā)展歷史。

　　5、幫助投資者了解基金管理公司。

　　(三)開展投資者教育的形式和方法

　　1、具體形式應(yīng)該豐富多彩、喜聞樂見。宣傳內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，通俗易懂，容易傳播

　　2、基金銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員應(yīng)該將投資者教育工作切實(shí)落實(shí)到實(shí)處：⑴要教育投資者認(rèn)識(shí)市場和風(fēng)險(xiǎn) ⑵要教會(huì)投資者投資賺錢的本領(lǐng) ⑶要用現(xiàn)實(shí)案例教育投資者 ⑷對投資者的教育必須重點(diǎn)關(guān)注弱勢群體。

　　(四)開展投資者教育的保障機(jī)制

　　“全面計(jì)劃.系統(tǒng)部署.循序漸進(jìn).點(diǎn)面結(jié)合.持之以恒”基本原則

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