客戶服務(wù)是基金營(yíng)銷的重要組成部分，通過銷售人員主動(dòng)及時(shí)地開發(fā)市場(chǎng)，爭(zhēng)取客戶認(rèn)同，建立與客戶長(zhǎng)期關(guān)系。
一、電話服務(wù)中心
電話服務(wù)中心通常以電腦軟、硬件設(shè)備為后援，同時(shí)開辟人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音。
二、郵寄服務(wù)
三、自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信
四、“一對(duì)一”專人服務(wù)
有“量體裁衣”的特點(diǎn)。
五、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用
通過互聯(lián)網(wǎng)，基金管理人可以向客戶提供容量更大、范圍更廣的信息查詢、基金交易、即時(shí)或非即時(shí)的咨詢、自動(dòng)回郵或下載的服務(wù)、并接收投訴和建議等。
六、媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用
七、講座、推介會(huì)和座談會(huì)考試大－全國(guó)最大教育類網(wǎng)站(www．Examda。com)
這幾種形式都能為客戶提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。
第四節(jié) 基金銷售活動(dòng)的規(guī)范
07年結(jié)構(gòu)有變動(dòng)
一、基金銷售機(jī)構(gòu)的資格條件 P137-138有一些細(xì)節(jié)知識(shí)點(diǎn)
二、基金銷售機(jī)構(gòu)的職責(zé)與實(shí)施 P138
基金管理人委托代銷機(jī)構(gòu)辦理基金的銷售應(yīng)當(dāng)簽訂書面代銷協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。
基金管理人、代銷機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善的基金份額持有人賬戶和資金賬戶管理制度，以及基金份額持有人資金的存取程序和授權(quán)審批制度。
基金管理人、代銷機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全檔案管理制度，妥善保管基金份額持有人的開戶資料和與銷售業(yè)務(wù)有關(guān)的其他資料，保存期不少于15年。
基金管理人應(yīng)當(dāng)將基金募集期內(nèi)募集的資金存入專門賬戶，在基金募集行為結(jié)束前，任何人不得動(dòng)用。
三、基金銷售行為的規(guī)范(4項(xiàng))本文來源:考試大網(wǎng)
(1)遵紀(jì)守法
(2)基金管理人、代銷機(jī)構(gòu)的工作人員在從事基金銷售活動(dòng)時(shí)，不得有下列情形：以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，壓低基金的收費(fèi)水平;采取抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)、基金份額等方式銷售基金;以低于成本的銷售費(fèi)率銷售基金;募集期間對(duì)認(rèn)購(gòu)費(fèi)打折;承諾利用基金資產(chǎn)進(jìn)行利益輸送;挪用基金份額持有人的認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回資金;在基金宣傳推介材料上采取不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)行為;中國(guó)證監(jiān)會(huì)規(guī)定禁止的其他情形。
(3)基金銷售人員應(yīng)依法為基金份額持有人保守秘密，不得泄露投資者買賣、持有基金份額的信息或其他信息。
(4)未經(jīng)基金管理人或者代銷機(jī)構(gòu)聘任，任何人員不得從事基金銷售活動(dòng);從事宣傳推介基金活動(dòng)的人員還應(yīng)當(dāng)取得基金從業(yè)資格。
四、基金的宣傳推介
(一)對(duì)基金銷售宣傳活動(dòng)時(shí)間的規(guī)定
募集申請(qǐng)獲核準(zhǔn)前，不得分發(fā)、分布宣傳推介材料和發(fā)售基金份額。
(二)對(duì)基金銷售宣傳活動(dòng)方式的規(guī)定
基金的宣傳推介材料，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)基金管理人的督察長(zhǎng)檢查，出具合規(guī)意見書，并報(bào)中國(guó)證監(jiān)會(huì)備案。中國(guó)證監(jiān)會(huì)自收到備案材料之日起20個(gè)工作日內(nèi)，依法進(jìn)行審查，出具是否有異議的書面意見。
(三)基金銷售宣傳的禁止規(guī)定
7項(xiàng)不得在推介材料中出現(xiàn)的情形：140
(1)虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏;
(2)預(yù)測(cè)該基金的證券投資業(yè)績(jī);
(3)違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失;本文來源:考試大網(wǎng)
(4)詆毀其他基金管理人、基金托管人或基金代銷機(jī)構(gòu)，或者其他基金管理人募集或管理的基金;
(5)夸大或者片面宣傳基金，違規(guī)使用安全、保證、承諾、保險(xiǎn)、避險(xiǎn)、有保障、高收益、無風(fēng)險(xiǎn)等可能使投資者認(rèn)為沒有風(fēng)險(xiǎn)的詞語(yǔ);
(6)登載單位或者個(gè)人的推薦性文字;
(7)中國(guó)證監(jiān)會(huì)規(guī)定禁止的其他情形。
(四)對(duì)基金業(yè)績(jī)宣傳的規(guī)定
6項(xiàng)對(duì)基金過往業(yè)績(jī)宣傳的規(guī)定：P141
基金宣傳推介材料可以登載該基金、基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績(jī)，但基金合同生效不足6個(gè)月的除外?；鹦麄魍平椴牧系禽d過往業(yè)績(jī)，基金合同生效6個(gè)月以上但不滿1年的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d從合同生效之日起計(jì)算的業(yè)績(jī);基金合同生效1年以上但不滿10年的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d自合同生效當(dāng)年開始所有完整會(huì)計(jì)年度的業(yè)績(jī)，宣傳推介材料公布在下半年的，還應(yīng)登載當(dāng)年上半年度的業(yè)績(jī);基金合同生效10年以上的，應(yīng)當(dāng)?shù)禽d最近10個(gè)完整會(huì)計(jì)年度的業(yè)績(jī)。
(五)對(duì)基金推介材料的免責(zé)聲明規(guī)定
宣傳材料中應(yīng)當(dāng)含有明確、醒目的風(fēng)險(xiǎn)提示和警示性文字。
例題3：
判斷正誤：只有在取得了中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)后，相關(guān)金融機(jī)構(gòu)才能對(duì)基金進(jìn)行代銷活動(dòng)。
答案：正確
五、對(duì)基金銷售費(fèi)用的規(guī)范
例題4：
判斷正誤：行業(yè)協(xié)會(huì)可以在自律規(guī)則中規(guī)定基金銷售費(fèi)用的最低標(biāo)準(zhǔn)。
答案：正確
基金的認(rèn)購(gòu)費(fèi)和申購(gòu)費(fèi)可以在基金份額發(fā)售或者申購(gòu)時(shí)收取，也可以在贖回時(shí)從贖回金額中扣除，但費(fèi)率不得超過認(rèn)購(gòu)和申購(gòu)金額的5%。贖回費(fèi)率不得超過基金份額贖回金額的5%;贖回費(fèi)在扣除手續(xù)費(fèi)后，余額不得低于贖回費(fèi)總額的25%，余額歸入基金財(cái)產(chǎn)。
基金管理人可以根據(jù)投資者的認(rèn)購(gòu)金額、申購(gòu)金額的數(shù)量適用不同的認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，也可以根據(jù)基金份額持有人持有基金份額的期限適用不同的贖回費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)。
未經(jīng)招募說明書載明并公告，不得對(duì)不同投資人適用不同費(fèi)率。
例題5：
判斷正誤：未經(jīng)招募說明書載明并公告，不得對(duì)不同投資人適用不同費(fèi)率。
答案：正確
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