由于高速公路的特殊性，即使再成功的危機(jī)預(yù)防管理也只能使危機(jī)爆發(fā)頻率或影響程度降低到可接受的范圍內(nèi)，而無法阻止如偶發(fā)性的所有危機(jī)，那么當(dāng)高速公路面臨危機(jī)時(shí)究竟該如何應(yīng)對(duì)呢？
1、快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)危機(jī)形成時(shí)，初期反應(yīng)的漠視和滯后，將會(huì)造成危機(jī)蔓延和擴(kuò)大，快速反應(yīng)是解決危機(jī)的前提。由于危機(jī)發(fā)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也難以做到萬(wàn)無一失，因此應(yīng)針對(duì)不斷出現(xiàn)的具體問題，隨時(shí)修定應(yīng)對(duì)之策。在2008年元月13日發(fā)生的50年一遇的冰雪災(zāi)害期間，在元月7日公司已提前作出了安排，雖然沒有預(yù)計(jì)到冰災(zāi)持續(xù)的時(shí)間、范圍、程度，但由于反應(yīng)迅速、措施針對(duì)有力，保證了長(zhǎng)益高速公路交通沒有中斷，使危機(jī)受控在可承受范圍內(nèi)。
2、具備社會(huì)責(zé)任感。要想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，管理者應(yīng)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解時(shí)，應(yīng)更多地關(guān)注社會(huì)利益而不只是自身短期利益?；貓?bào)社會(huì)不僅僅只是一種境界，而更多的是公司生存和發(fā)展必須具備的責(zé)任和義務(wù)。一己之力不能改變社會(huì)中某些不被認(rèn)同又習(xí)以為常的現(xiàn)象，但卻可以影響周圍的人和事，在公司職責(zé)范圍內(nèi)力所能及的為大眾提供一種方便和服務(wù)，既可以得到社會(huì)肯定和認(rèn)同，又可以在危機(jī)爆發(fā)時(shí)獲得社會(huì)的理解和支持。當(dāng)公司擁有了社會(huì)信任基礎(chǔ)時(shí)，在事涉公司外部的危機(jī)處理過程中，只要拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠(chéng)意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，不僅可使公司的形象得到更有力的維護(hù)，而且使危機(jī)的處理更加快捷有效。
3、增強(qiáng)社會(huì)透明度。危機(jī)發(fā)生后必然會(huì)引起社會(huì)關(guān)注，為了避免公眾的各種無端猜疑，掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)是消除社會(huì)影響的有效途徑。調(diào)查原因，弄清真相，盡快、盡可能地把完整情況，以及目前和未來的應(yīng)對(duì)措施公布于眾，是穩(wěn)定事態(tài)、取得社會(huì)理解和支持必不可少的環(huán)節(jié)，誠(chéng)心誠(chéng)意是面對(duì)和化解危機(jī)的最好策略。為了解決長(zhǎng)益高速公路岳麓收費(fèi)站節(jié)假日擁堵問題，公司經(jīng)過反復(fù)考察和論證后，率先在省內(nèi)使用便攜式收費(fèi)系統(tǒng)，在中國(guó)交通報(bào)、三湘都市報(bào)、瀟湘晨報(bào)、湖南經(jīng)濟(jì)電視臺(tái)、湖南衛(wèi)視、湖南都市、交通電臺(tái)等媒體上向社會(huì)公布，讓社會(huì)充分了解車輛擁堵的原因，公司態(tài)度、決心和采取的措施，以及在實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的不便需要社會(huì)理解和配合的方式。由于系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，極大的提高了岳麓收費(fèi)站車道通行能力，得到了社會(huì)普遍認(rèn)同和高度贊譽(yù)。
4、選擇合適處理策略。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)影響已經(jīng)形成，如何控制則成了解決危機(jī)的關(guān)鍵。選擇的方式不同導(dǎo)致的結(jié)局也不同，如何使影響和損失減到最小值，根據(jù)不同類型、程度的危機(jī)選擇合適的危機(jī)處理策略則顯得相當(dāng)重要。有時(shí)危機(jī)發(fā)生可能產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)，引發(fā)另一危機(jī)，此時(shí)可以選擇屏蔽策略，把已經(jīng)爆發(fā)的危機(jī)阻隔在該區(qū)域內(nèi)，避免殃及其他工作，并將其負(fù)面影響控制在最小范圍內(nèi)。危機(jī)已經(jīng)形成并呈加劇趨勢(shì)短時(shí)期不能有效緩解，可選擇擔(dān)責(zé)策略主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如暫停收費(fèi)、免費(fèi)通行，關(guān)閉互通、引導(dǎo)分流等。危機(jī)形成后社會(huì)影響較大，選擇引導(dǎo)策略通過新聞媒體傳達(dá)對(duì)危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響。越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，轉(zhuǎn)換策略是變危機(jī)為生機(jī)的重要環(huán)節(jié)，只要采取誠(chéng)實(shí)坦率、勇于負(fù)責(zé)的態(tài)度，處置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好壞互換的效果。
成功的危機(jī)處理過程，既是一次減少或避免公司蒙受損失的過程，也是一次處理危機(jī)能力再鍛煉的過程，更是公司經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步成熟，更加深入的過程，成功的經(jīng)歷是公司發(fā)展必不可少的經(jīng)驗(yàn)積累和動(dòng)力源泉。
5、發(fā)揮權(quán)威機(jī)構(gòu)作用。在處理危機(jī)時(shí)，要充分利用公眾對(duì)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的依賴心理，盡可能邀請(qǐng)公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，并適時(shí)公布調(diào)查結(jié)果取得公眾信任，往往能收意想不到的結(jié)果。在2008年初的冰雪災(zāi)害期間，公司對(duì)有些收費(fèi)站大棚結(jié)構(gòu)引起了高度警覺，為了避免出現(xiàn)因積雪過重導(dǎo)致大棚倒塌傷及過往車輛和在收費(fèi)亭中工作的收費(fèi)員，特意邀請(qǐng)中南理工大學(xué)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)專家進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估，并將結(jié)果通過交通頻道向社會(huì)公布，此舉大大加強(qiáng)了公司在公眾心中的可信性。
三、高速公路危機(jī)總結(jié)
危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)，它的目的和作用是為制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施提供重要的參考依據(jù)。 來源：www.examda.com
1、調(diào)查分析。危機(jī)產(chǎn)生時(shí)往往措手不及，很多資料是隨著事態(tài)發(fā)展分部門匯集，全面系統(tǒng)的收集和分析需要在危機(jī)終結(jié)后進(jìn)行。危機(jī)處理結(jié)束后有必要對(duì)引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況等，進(jìn)行系統(tǒng)的重新回顧和調(diào)查評(píng)估，既是對(duì)過程中出現(xiàn)的失誤補(bǔ)漏和問責(zé)，也是為今后處理相同事件敲響警鐘和積累經(jīng)驗(yàn)。
2、檢索評(píng)價(jià)。危機(jī)有可能重復(fù)發(fā)生，漏洞和失誤不容許重復(fù)出現(xiàn)，對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，包括對(duì)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計(jì)劃、危機(jī)決策等各方面評(píng)價(jià)是完善應(yīng)急預(yù)案的必備手段，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題，為有針對(duì)性的修改完善提供詳盡的資料。 來源：www.examda.com
3、修正完善。對(duì)危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工。在今年冰災(zāi)結(jié)束后，公司組織召開了一次總結(jié)會(huì)議，對(duì)在抗擊冰雪災(zāi)害期間采取的成功的做法和經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié)，在完善《冰雪氣候條件下保障道路暢通應(yīng)急預(yù)案》的同時(shí)，還要求重新審視和修改完善可能對(duì)高速公路交通，產(chǎn)生沖擊甚至災(zāi)害的惡劣氣候條件下的應(yīng)急預(yù)案。
4、借力脫困。壓力和動(dòng)力同在，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。危機(jī)并不意味著經(jīng)營(yíng)不善、管理失誤，成功的危機(jī)處理往往能彌補(bǔ)過去存在的管理缺陷，在健全危機(jī)管理體系過程中通過盤整力量，重組資源，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中不斷謀求企業(yè)文化、技術(shù)手段、組織制度和管理機(jī)制等系列創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)化和快速發(fā)展。
發(fā)展是永恒的主題，高速公路在發(fā)展過程中，不可避免會(huì)遭遇各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，怎樣脫困是必須面對(duì)、且不容回避的艱難選擇，當(dāng)建立起了適應(yīng)自身發(fā)展的危機(jī)管理模式后，不僅可以增強(qiáng)抵御各種風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的侵蝕，更是事業(yè)走向成功的基石。
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