第五章 客戶分類與需求分析

第四節(jié) 了解客戶的方法

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了解客戶、收集信息的渠道和方法主要有以下幾方面：

1．開戶資料

開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機。

在填寫開戶資料時，理財師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯(lián)系地址、電

話號碼等最基礎(chǔ)的信息，還可以協(xié)助客戶填寫一份類似《客戶信息采集表》，在內(nèi)容設(shè)計上，可以涵蓋學(xué)歷、就業(yè)情況、個人興趣愛好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。

2．調(diào)查問卷

調(diào)查問卷是一種比較常見有效的收集客戶信息和觀點的方法．可獲得客戶對投資風(fēng)險的態(tài)度，以及其過往投資情況、資產(chǎn)現(xiàn)狀和對未來的預(yù)期。當然，調(diào)查問卷也包括一些測試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

調(diào)查問卷工具的使用，其優(yōu)勢包括：簡便易行，有的放矢、有針對性采集信息，容易量化，客戶接受度高：調(diào)查問卷使用主要難點是問卷問題的設(shè)計需要精確科學(xué)，否則容易誤導(dǎo)客戶：客戶有時不愿意填寫或不認真填寫。

3．面談溝通

無論是與客戶初次見面．還是后續(xù)與客戶的接觸．面對面溝通都是深入了解客戶并建立長期良好客戶關(guān)系的契機。在面對面接觸中。理財師的儀表、肢體和溝通言辭對溝通效果和了解、收集客戶信息至關(guān)重要。

第一，理財師在見面客戶前要有所準備，準備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等：除此之外，安排好自己的工作計劃、時間，不得遲到或讓客戶久候。

第二．在面談中理財師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標準要求，突出專業(yè)形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長期良好客戶關(guān)系的第一步。

第三，理財師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧．并能在接觸中熟練自然地加以運用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

第四，要做好會面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約；關(guān)懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題；還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時給予客戶回復(fù)。

4．電話溝通

電話溝通，是理財師服務(wù)客戶的一項重要方式。其優(yōu)點是工作效率高、營銷成本低、計劃性強、方便易行；但是電話溝通不能面對面、對客戶周圍環(huán)境和其肢體語言都毫無所知；也正因為如此，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率(不宜頻繁打電話給客戶)、電話溝通的時點(什么時候打電話)和長短都有很大關(guān)系。

電郵、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益成為理財師加強與客戶的溝通、全面了解客戶的有效工具。

理財師在接觸客戶、提供專業(yè)理財咨詢服務(wù)和開展相關(guān)業(yè)務(wù)過程中，注意如下幾點工作原則：

(1)樹立以客戶為中心的思想，真正認識到了解客戶、與其建立長期互信友好關(guān)系的重要性．一切工作從了解客戶和客戶的理財需求出發(fā)，以此為自己工作和專業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。

(2)熟練掌握和應(yīng)用與客戶溝通、服務(wù)的技巧。理財師整天與客戶打交道，僅僅掌握一些理論知識和概念是不行的，還必須具備相關(guān)的市場營銷和客戶服務(wù)技能，其中溝通技能的作用首當其沖。

(3)必須牢記了解客戶及其需求不是一時一地的事情，切不可急功近利，這是一項長期的工作：這樣才不至于走過場，理財師才能避免自己的工作走回到以產(chǎn)品銷售和銷售業(yè)績?yōu)橹行牡睦下纷由先?，從而失去客戶的信任和金融機構(gòu)、理財師專業(yè)服務(wù)的品牌形象。

難點點撥

大綱要求為掌握理財師了解客戶的方法，考生需要重點把握本部分內(nèi)容。

備考提示

內(nèi)容比較簡單。出多選題的幾率較大。