第四節(jié) 鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量管理
　　一、鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的分類與定性
　　(一)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類
　　1.不良反映
　　2.一般問題
　　3.嚴(yán)重問題
　　4.重大問題
　　(二)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問題的性質(zhì)
　　二、對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理
　　(一)處罰的原則：實事求是、懲前毖后、治病救人
　　(二)處罰的種類：通報批評、罰款、行政處分
　　(三)其他問題
　　三、鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)
　　(一)客運站服務(wù)考核指標(biāo)
　　(二)旅客列車服務(wù)考核指標(biāo)
　　課后練習(xí)題：
　　單項選擇題：
　　1.( )是企業(yè)的靈魂
　　A.理念系統(tǒng)
　　B.行為系統(tǒng)
　　C.視覺系統(tǒng)
　　D.聽覺識別系統(tǒng)
　　答案：A
　　2.運輸業(yè)屬于( )
　　A產(chǎn)業(yè)
　　B第二產(chǎn)業(yè)
　　C第三產(chǎn)業(yè)流通部門
　　D第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)部門
　　答案：C
　　多項選擇題：
　　1.在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網(wǎng)點，其中的重要原因是( )
　　A.增加運輸產(chǎn)品價值
　　B.減少顧客的體力成本
　　C.減少顧客的精神成本
　　D.減少顧客的貨幣成本
　　E.減少顧客的時間成本
　　答案：BC
　　2.服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量通常決定于以下的哪些要素( )
　　A.可靠性
　　B.迅速反應(yīng)性
　　C.可信性
　　D.物質(zhì)性
　　E.有形性
　　答案：ABCE
　　3.運輸產(chǎn)品的“有形部分”是指( )
　　A旅客位移
　　B各種設(shè)施、設(shè)備
　　C工作人員的服裝
　　D工作人員的儀表
　　E貨物位移
　　答案：BCD
　　4.按展示的要素構(gòu)成情況，可將運輸服務(wù)的有形展示劃分為( )
　　A物質(zhì)環(huán)境
　　B信息溝通
　　C運價表、時刻表
　　D運輸時間
　　E運輸速度
　　答案：ABC

　　網(wǎng)校輔導(dǎo)>>

　　為幫助參加考試的學(xué)員有效備考，2012年考試大經(jīng)濟師網(wǎng)校，充分利用自身網(wǎng)絡(luò)教育優(yōu)勢，強力推出“2012全國經(jīng)濟師考試輔導(dǎo)”，學(xué)員自付費之日起可不限時間、次數(shù)重復(fù)點播學(xué)習(xí)，直到當(dāng)期考試結(jié)束后一周關(guān)閉，并可享受24小時權(quán)威專家在線答疑服務(wù)，機會難得，欲報從速。

　　相關(guān)推薦：
　　2012年中級經(jīng)濟師考試經(jīng)濟基礎(chǔ)知識章節(jié)輔導(dǎo)匯總
　　2003年-2010年中級經(jīng)濟師歷年真題匯總
　　注冊免費添加考試應(yīng)用 章節(jié)習(xí)題 海量套題全免費體驗??！