第十五章 鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理
　　節(jié) 運(yùn)輸服務(wù)
　　一、服務(wù)的含義
　　二、運(yùn)輸服務(wù)
　　交通運(yùn)輸屬于第三產(chǎn)業(yè)的流通部門(隸屬于廣義的服務(wù)業(yè))
　　考試目的
　　測查應(yīng)試人員是否掌握服務(wù)的含義和分類、運(yùn)輸企業(yè)的顧客價值、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等方面的內(nèi)容，以及運(yùn)用鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量方面的理論解決實(shí)際問題的能力。
　　考試內(nèi)容
　　(一)運(yùn)輸服務(wù)
　　中級經(jīng)濟(jì)師運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)(鐵路)專業(yè)服務(wù)的含義;運(yùn)輸服務(wù)及其分類。
　　(二)運(yùn)輸企業(yè)的顧客價值
　　顧客價值的含義;運(yùn)輸企業(yè)顧客價值的內(nèi)容;顧客讓渡價值的內(nèi)容。
　　(三)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
　　運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理;質(zhì)量成本;運(yùn)輸服務(wù)的有形展示;，運(yùn)輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略;運(yùn)輸企業(yè)的CS戰(zhàn)略。
　　(四)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理
　　鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類;對鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理;旅客車站服務(wù)質(zhì)量指標(biāo);旅客列車服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
　　第二節(jié) 運(yùn)輸企業(yè)的顧客價值
　　一、顧客價值的含義
　　(一)整體顧客價值
　　(二)顧客成本
　　(三)顧客讓渡價值
　　二、運(yùn)輸企業(yè)的顧客價值
　　(一)運(yùn)輸企業(yè)整體顧客價值
　　1.運(yùn)輸產(chǎn)品價值
　　2.運(yùn)輸服務(wù)價值
　　3.運(yùn)輸企業(yè)人員價值
　　4.運(yùn)輸企業(yè)形象價值
　　(二)運(yùn)輸企業(yè)顧客成本
　　1.貨幣成本
　　2.時間成本
　　3.體力成本
　　4.精神成本
　　體力成本和精神成本是鐵路推行代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)的重要原因

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