4．2個(gè)案工作各階段的工作重點(diǎn)
　　4．2．1接案或轉(zhuǎn)介
　　社會(huì)工作的接案是指把有需要的求助者納入個(gè)案工作的工作程序中。個(gè)案工作的工作重點(diǎn)如下。
　　(1)了解求助者的求助愿望對(duì)于前來(lái)尋求幫助的，社會(huì)工作者首先需要了解他們的愿望，進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的評(píng)估，確定是否需要立即給予必要的幫助。
　　(2)促使有需要的求助者成為服務(wù)對(duì)象對(duì)于那些需要立即幫助的求助者，社會(huì)工作者應(yīng)給予必要的鼓勵(lì)，增強(qiáng)他的改變動(dòng)力和信心，促使其成為能夠獲得機(jī)構(gòu)有效服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。
　　(3)明確服務(wù)對(duì)象的要求通常求助者對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)抱有一些不切實(shí)際的要求，社會(huì)工作者在確定了求助者成為服務(wù)對(duì)象之后，就需要及時(shí)給予必要的說(shuō)明和解釋，讓服務(wù)對(duì)象正確了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和范圍，并鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者積極配合，減少服務(wù)對(duì)象的依賴。
　　(4)初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需要明確了服務(wù)對(duì)象的要求之后，社會(huì)工作者就需要與服務(wù)對(duì)象一起對(duì)服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題進(jìn)行一個(gè)初步的探索，并與服務(wù)對(duì)象建立口頭或者書(shū)面的契約關(guān)系，讓服務(wù)對(duì)象正式成為服務(wù)機(jī)構(gòu)的案主。
　　社會(huì)工作者在與服務(wù)對(duì)象初次接觸時(shí)，應(yīng)專注聆聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的困擾，運(yùn)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)句表達(dá)自己的同理和接納，避免將服務(wù)對(duì)象界定為有問(wèn)題的人。并且還需要做以下工作。
　　①對(duì)那些立即需要幫助而本機(jī)構(gòu)或者社會(huì)工作者無(wú)法給予及時(shí)幫助的服務(wù)對(duì)象提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，即通過(guò)一些必要的手續(xù)把服務(wù)對(duì)象介紹給其他能夠給予及時(shí)必要幫助的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者其他社會(huì)工作者。
　　②對(duì)于服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，尋求服務(wù)機(jī)構(gòu)的幫助是一件不容易的事，社會(huì)工作者應(yīng)盡可能減少對(duì)服務(wù)對(duì)象的傷害，在轉(zhuǎn)介之前需要征得服務(wù)對(duì)象的同意，并且說(shuō)明轉(zhuǎn)介的理由。轉(zhuǎn)介通常包括：a．服務(wù)對(duì)象需要解決的問(wèn)題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍；b．服務(wù)對(duì)象生活在本機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。
　　4．2．2收集資料
　　收集資料是指詳細(xì)收集與服務(wù)對(duì)象問(wèn)題有關(guān)的資料，并對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因和發(fā)展變化進(jìn)行評(píng)估的過(guò)程。
　　(1)收集與服務(wù)對(duì)象問(wèn)題有關(guān)的資料個(gè)人資料收集包括服務(wù)對(duì)象生理、心理和社會(huì)方面的情況，環(huán)境資料包括服務(wù)對(duì)象的家庭、同輩、社區(qū)和工作環(huán)境等情況的收集，還包括個(gè)人與周?chē)h(huán)境之間的互動(dòng)情況。
　　(2)對(duì)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估社會(huì)工作者在資料收集完成之后需要依據(jù)收集的資料對(duì)服務(wù)對(duì)象問(wèn)題的成因和發(fā)展變化過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，主要從三方面做出確定：①服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題；②服務(wù)對(duì)象問(wèn)題產(chǎn)生的原因；③服務(wù)對(duì)象曾經(jīng)做出的努力。
　　4．2．3制訂計(jì)劃
　　社會(huì)工作者此時(shí)面臨的工作重點(diǎn)是與服務(wù)對(duì)象一起制訂服務(wù)的工作計(jì)劃，保證為服務(wù)對(duì)象提供合適、有效的專業(yè)服務(wù)。服務(wù)工作計(jì)劃的基本內(nèi)容涉及以下六個(gè)方面。
　?、俜?wù)對(duì)象的基本情況，包括服務(wù)對(duì)象的姓名、性別、年齡、婚姻狀況和職業(yè)等情況。②服務(wù)對(duì)象希望解決的問(wèn)題，包括主要問(wèn)題以及其他一些相關(guān)的問(wèn)題。
　?、酃ぷ饔?jì)劃的目標(biāo)，包括總目標(biāo)和每一階段的子目標(biāo)。
　?、芊?wù)開(kāi)展的基本階段和采取的主要方法，包括各階段需要發(fā)掘和運(yùn)用的資源。
　　⑤服務(wù)開(kāi)展的期限，包括每一階段的時(shí)間安排和總的時(shí)間期限。
　?、蘼?lián)系方式，包括直接見(jiàn)面和不直接見(jiàn)面的聯(lián)系方式。
　　制訂一個(gè)完備的服務(wù)工作計(jì)劃，要求社會(huì)工作者做到五點(diǎn)：①準(zhǔn)確分析服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題；②明確服務(wù)工作的目標(biāo)、階段和方法；③熟悉服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的具體服務(wù)；④清晰認(rèn)識(shí)社會(huì)工作者具備的能力；⑤了解服務(wù)對(duì)象擁有的資源。
　　4．2．4簽訂協(xié)議
　　為了明確雙方的責(zé)任和義務(wù)以及增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象改變的動(dòng)力，社會(huì)工作者在制訂好了服務(wù)工作計(jì)劃之后還需要與服務(wù)對(duì)象簽訂工作協(xié)議。根據(jù)實(shí)際情況的需要，工作協(xié)議可以是書(shū)面的，也可以是口頭的。
　　工作協(xié)議包括：①服務(wù)目標(biāo)；②服務(wù)的內(nèi)容和采用的方法；③服務(wù)雙方應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)；④服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間、期限和次數(shù)；⑤服務(wù)雙方簽字。
　　在實(shí)際個(gè)案工作中，通常會(huì)采用口頭的工作協(xié)議方式，它的要求并不像書(shū)面工作協(xié)議那樣嚴(yán)格，只要服務(wù)雙方具有共同認(rèn)可的工作目標(biāo)、基本的權(quán)利和義務(wù)，以及基本的服務(wù)安排，就可以開(kāi)展具體的個(gè)案服務(wù)活動(dòng)，并不一定需要簽訂書(shū)面協(xié)議。
　　4．2．5開(kāi)展服務(wù)
　　社會(huì)工作者在開(kāi)展服務(wù)的活動(dòng)中，扮演著使能者、聯(lián)系人、教育者、倡導(dǎo)者和治療者等角色。
　　(1)使能者社會(huì)工作者運(yùn)用自身?yè)碛械膶I(yè)知識(shí)和技巧調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象自身的能力和資源，發(fā)揮服務(wù)對(duì)象的潛在能力，促使服務(wù)對(duì)象發(fā)生有效改變。
　　(2)聯(lián)系人社會(huì)工作者幫助服務(wù)對(duì)象與擁有資源的服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，保證服務(wù)對(duì)象能夠獲得合適的服務(wù)。
　　(3)教育者社會(huì)工作者指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)處理問(wèn)題的新知識(shí)、新方法，調(diào)整原來(lái)的行為方式。
　　(4)倡導(dǎo)者社會(huì)工作者利用自己的身份和權(quán)利倡議機(jī)構(gòu)實(shí)行必要的改革，為缺乏資源的服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)取更合理的服務(wù)，或者動(dòng)員服務(wù)對(duì)象一起爭(zhēng)取一些合理的資源和服務(wù)。
　　(5)治療者社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)的方法和技巧消除或者減輕服務(wù)對(duì)象的困擾。
　　4．2．6結(jié)案
　　為了幫助服務(wù)對(duì)象順利面對(duì)服務(wù)后的工作，社會(huì)工作者需要做好：
　?、兕A(yù)先告知服務(wù)對(duì)象，讓服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)束做好準(zhǔn)備；
　?、陟柟谭?wù)對(duì)象在已經(jīng)開(kāi)展的服務(wù)工作中獲得的改變和進(jìn)步；
　?、叟c服務(wù)對(duì)象一起進(jìn)一步探討影響問(wèn)題解決的因素，為服務(wù)對(duì)象結(jié)案之后獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題做好準(zhǔn)備；
　?、芄膭?lì)服務(wù)對(duì)象表達(dá)結(jié)案時(shí)的情緒，與服務(wù)對(duì)象一起探討結(jié)案后的跟進(jìn)服務(wù)。
　　一般情況下，以下五種情況可以結(jié)案：
　?、偕鐣?huì)工作者與服務(wù)對(duì)象都認(rèn)為工作目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到；
　　②盡管問(wèn)題沒(méi)有徹底解決，但服務(wù)對(duì)象已經(jīng)具備獨(dú)立面對(duì)和解決問(wèn)題的能力；
　　③社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的專業(yè)關(guān)系不和諧，希望結(jié)束服務(wù)；
　　④服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)了一些新的要求和問(wèn)題，需要?jiǎng)e的社會(huì)工作者或者服務(wù)機(jī)構(gòu)解決；
　?、莶豢深A(yù)測(cè)因素，需要結(jié)束服務(wù)。
　　結(jié)案時(shí)可以采取不同的形式，最常用的有：①直接告訴服務(wù)對(duì)象；②延長(zhǎng)服務(wù)間隔的時(shí)間；③變化聯(lián)系的方式。
　　4．2．7評(píng)估
　　評(píng)估是指對(duì)個(gè)案工作的服務(wù)效果和效率進(jìn)行評(píng)定。它是服務(wù)對(duì)象獲得有效服務(wù)的保證，也是社會(huì)工作者改進(jìn)個(gè)案工作的前提。它的主要內(nèi)容涉及三個(gè)方面：
　?、俜?wù)對(duì)象的改變狀況，包括哪些方面得到了改善，哪些方面沒(méi)有得到改善以及改善的程度；
　?、诠ぷ髂繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，包括哪些工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，哪些沒(méi)有實(shí)現(xiàn)以及實(shí)現(xiàn)的程度；
　?、鄯?wù)介入工作的人力、物力和其他資源的投入，包括服務(wù)介入的人員、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)以及其他資源等。
　　常采用的評(píng)估方法有三種：①由服務(wù)對(duì)象評(píng)估服務(wù)工作的開(kāi)展?fàn)顩r以及對(duì)服務(wù)工作的滿意程度；②由社會(huì)工作同行評(píng)估服務(wù)工作的開(kāi)展?fàn)顩r；③由服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)估社會(huì)工作者的服務(wù)工作開(kāi)展?fàn)顩r。
　　4．2．8追蹤
　　追蹤是指結(jié)案后對(duì)服務(wù)對(duì)象的情況進(jìn)行追蹤，追蹤主要有三個(gè)方面的任務(wù)：
　?、俑鶕?jù)服務(wù)對(duì)象的狀況安排一些結(jié)案之后的練習(xí)，鞏固服務(wù)對(duì)象已經(jīng)取得的進(jìn)步，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題的能力；
　?、谡{(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的周?chē)Y源，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的社會(huì)支持；
　?、鄢掷m(xù)評(píng)估服務(wù)工作的效果。