(二)客戶(hù)服務(wù)
1．客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的服務(wù)也可以分為核心服務(wù)、有形服務(wù)和附加服務(wù)三個(gè)主要層次。
(1)核心服務(wù)
證券公司在開(kāi)展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)時(shí)，為客戶(hù)所提供的核心服務(wù)是證券交易通道服務(wù)，滿(mǎn)足的是客戶(hù)完成證券交易的核心需求。
(2)有形服務(wù)
(3)附加服務(wù)
【例題17·單選題】
在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)服務(wù)中的( )是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心。
A．有形服務(wù)
B．交易通道服務(wù)
C．信息咨詢(xún)服務(wù)
D．技術(shù)服務(wù)
【答案】B
對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)而言，其附加服務(wù)主要包括證券投資咨詢(xún)服務(wù)、理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)等。理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)具有顧問(wèn)性、專(zhuān)業(yè)性、綜合性和長(zhǎng)期性的特點(diǎn)。
【例題18·單選題】
理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的( )要求提供服務(wù)的人員有扎實(shí)的金融證券基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)相關(guān)的金融市場(chǎng)及其交易機(jī)制、相關(guān)的金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益性有清晰的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提供專(zhuān)業(yè)性的判斷。
A．顧問(wèn)性
B．專(zhuān)業(yè)性
C．綜合性
D．長(zhǎng)期性
【答案】B
2．證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)
從營(yíng)銷(xiāo)包括的主要環(huán)節(jié)來(lái)分，營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)服務(wù)可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。
(1)售前服務(wù)
(2)售中服務(wù)
(3)售后服務(wù)
3．證券公司客戶(hù)服務(wù)的方式
(1)電話(huà)服務(wù)中心
(2)郵寄服務(wù)
(3)自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信服務(wù)
(4)“一對(duì)一”專(zhuān)人服務(wù)
(5)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用
(6)媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用
(7)講座、推介會(huì)和座談會(huì)
4．客戶(hù)投訴管理
(1)客戶(hù)投訴的目的和原因
客戶(hù)投訴的常見(jiàn)原因有：客戶(hù)認(rèn)為自己被公司或營(yíng)銷(xiāo)人員忽視、營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)承諾未兌現(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)人員不愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任、營(yíng)銷(xiāo)人員的違規(guī)行為使客戶(hù)蒙受經(jīng)濟(jì)損失、客戶(hù)的問(wèn)題或需求得不到解決等。
(2)客戶(hù)投訴的分類(lèi)
一般客戶(hù)投訴可以分為有效投訴和無(wú)效投訴兩類(lèi)。
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