1、開戶資料【理財(cái)師的溝通重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在了解客戶和與客戶關(guān)系的建立上】

在填寫開戶資料時(shí)，理財(cái)師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯(lián)系地址、電話號(hào)碼等最基礎(chǔ)的信息，還可以協(xié)助客戶填寫一份“客戶信息采集表”，在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，可以涵蓋學(xué)歷、就業(yè)情況、個(gè)人興趣愛(ài)好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。

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2、調(diào)查問(wèn)卷

（1）調(diào)查問(wèn)卷優(yōu)勢(shì)：簡(jiǎn)便易行，有的放矢、有針對(duì)性地采集信息，容易量化，客戶接受度高。

（2）調(diào)查問(wèn)卷使用難點(diǎn)：?jiǎn)柧韱?wèn)題的設(shè)計(jì)需要精確科學(xué)，否則容易誤導(dǎo)客戶；客戶有時(shí)不愿意填寫或不認(rèn)真填寫。

3、面談溝通

（1）理財(cái)師在與客戶見面前要充分做好準(zhǔn)備，包括面談的內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等；除此之外，安排好自己的工作計(jì)劃、時(shí)間，不得遲到或讓客戶久候。

（2）在面談中理財(cái)師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象。

（3）理財(cái)師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運(yùn)用。

（4）做好客戶后續(xù)的跟蹤工作。

4、電話溝通

（1）電話溝通需要留意相關(guān)流程、技巧，譬如電話撥打頻率、電話溝通時(shí)點(diǎn)選擇以及通話時(shí)長(zhǎng)等細(xì)節(jié)，要避免在電話中給客戶留下不專業(yè)、不尊重人的印象。

（2）工作原則

①樹立以客戶為中心的思想，真正認(rèn)識(shí)了解客戶，與其建立長(zhǎng)期互信友好關(guān)系，一切工作從了解客戶和客戶的理財(cái)需求出發(fā)，并以此為工作和專業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。

②熟練掌握和應(yīng)用與客戶溝通、服務(wù)的技巧。

③不可急功近利，一味追求產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)，而最終喪失客戶信任，損壞金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師的品牌形象。

5、數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的，有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。

（1）客戶識(shí)別：對(duì)于新客戶或潛在客戶，理財(cái)師可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)進(jìn)行客戶特征多維分析，挖掘客戶屬性及需求。分析方法：多維的組合型分析。

（2）客戶保留：留住老客戶，防止客戶流失的過(guò)程。分析方法：關(guān)聯(lián)分析、序列模型分析。

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