銀行從業(yè)資格考試《公司信貸》第二章 公司信貸營銷第二節(jié)營銷策略

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　　考點(diǎn)：客戶關(guān)系管理

　　(一)客戶關(guān)系管理的定義

　　一般對于客戶關(guān)系管理的定義為：企業(yè)為提高核心競爭力，協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。

　　(二)客戶關(guān)系管理(CRM)對于商業(yè)銀行的重要性

　　(1)促進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略實施，創(chuàng)造品牌和運(yùn)用品牌。

　　(2)提高產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力，不斷尋找新的利潤增長點(diǎn)。

　　(3)組織和流程再造，形成協(xié)調(diào)、有效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。

　　(三)客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中的成功應(yīng)用

　　(四)商業(yè)銀行提高客戶關(guān)系管理水平的途徑

　　(1)了解客戶真正需求。

　　(2)提高客戶滿意度和忠誠度。

　　(3)對優(yōu)質(zhì)客戶實施針對性營銷。

　　(4)合理安排營銷渠道的分配。

　　(5)加強(qiáng)IT系統(tǒng)建設(shè)。