一、案主基本資料

案主：陳某等7人。

身份：某環(huán)保有限公司員工。

訴求：企業(yè)未及時(shí)安排加班調(diào)休、支付工資、購(gòu)買社保。

情緒：案主情緒激動(dòng)。

二、案主的主要問(wèn)題

2017年11月24日下午，某環(huán)保公司員工陳某等7名員工來(lái)到社區(qū)調(diào)解前臺(tái)，找到社工，說(shuō)：“廠如果不給我們安排調(diào)休、支付年底工資，我就砍死他們.....”。社工了解到該求助者是轄區(qū)內(nèi)一家環(huán)保公司的員工，入職該公司不到一年，從事流水線生產(chǎn)。屬于5人以上的群體性勞資糾紛，社工指定員工陳某作為訴求代表對(duì)所面臨的問(wèn)題進(jìn)行描述。

案主情緒激動(dòng)發(fā)現(xiàn)案主情緒十分激動(dòng)，擔(dān)心會(huì)有不理智的行為，因此首先對(duì)其情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，使其恢復(fù)到一個(gè)平靜的狀態(tài)。

案主情緒稍稍平靜后，告訴社工，這家企業(yè)就是“黑廠”經(jīng)常不按時(shí)發(fā)工資，也沒(méi)給我們購(gòu)買社保，并且安排加班不提前通知，也沒(méi)有調(diào)休，星期天上班也沒(méi)支付雙倍工資。多次找過(guò)財(cái)務(wù)主管史小姐，遭到拒絕，遲遲得不到答復(fù)。

三、案主的問(wèn)題分析

通過(guò)陳某等員工的描述，社工認(rèn)為該案件屬于一宗較為嚴(yán)重的勞資爭(zhēng)議案件。主要問(wèn)題如下：

1、因廠方調(diào)休有問(wèn)題，沒(méi)有提前通知員工加班時(shí)間；

2、星期天上班未按勞動(dòng)法支付雙倍工資；

3、發(fā)工資的時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)；

4、未給員工購(gòu)買社保。

四、服務(wù)模式

危機(jī)干預(yù)模式。個(gè)體與環(huán)境之間在一般情況下是處于一種動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)。當(dāng)面臨生活逆境或不能應(yīng)對(duì)解決的問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生緊張，焦慮、抑郁或悲觀等情緒問(wèn)題，導(dǎo)致情緒失衡。

該案中，危機(jī)的產(chǎn)生是由于企業(yè)未及時(shí)支付案主工資、妥善處理加班及不購(gòu)買社保問(wèn)題嚴(yán)重?fù)p害了案主合法權(quán)益，導(dǎo)致案主出現(xiàn)心理不平衡，或者失去穩(wěn)定的狀態(tài)，多次找到企業(yè)都遭到拒絕，負(fù)面情緒無(wú)處發(fā)泄，激動(dòng)情緒，隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)非理性手段解決獲得有關(guān)部門的關(guān)注，以此來(lái)解決糾紛，案主此時(shí)處于危險(xiǎn)狀態(tài)，社工在處理過(guò)程中需要及時(shí)消除案主憤怒、不安、負(fù)面等情緒。

該危機(jī)屬于情境危機(jī)，如果案主問(wèn)題或情緒得不到及時(shí)緩解，極可能導(dǎo)致案主做出危險(xiǎn)性的行為，對(duì)個(gè)人及社會(huì)造成損失和影響。

五、工作計(jì)劃

（一）具體目標(biāo)

1、通過(guò)對(duì)案主及時(shí)情緒疏導(dǎo)，舒緩緊張激動(dòng)的情緒。

2、通過(guò)電話咨詢其工作單位，確認(rèn)案主訴求的真實(shí)性。

3、結(jié)合勞動(dòng)法相關(guān)規(guī)定，對(duì)案主的訴求進(jìn)行判斷，排除非理性的要求。

4、聯(lián)系企業(yè)進(jìn)行溝通，需求企業(yè)支持，促成企業(yè)與案主雙方達(dá)成和解的服務(wù)目的。

5、幫助案主提供勞動(dòng)法律法規(guī)知識(shí)宣傳，提供法律援助、調(diào)解服務(wù)組織及相關(guān)機(jī)構(gòu)資源信息，使其熟悉勞動(dòng)法律相關(guān)規(guī)定，了解權(quán)益保護(hù)正確途徑渠道，避免產(chǎn)生勞資糾紛時(shí)出現(xiàn)緊張不安的情緒，甚至出現(xiàn)極端的行為，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。

（二）具體計(jì)劃

1、服務(wù)對(duì)象層面

（1）認(rèn)真聆聽案主的訴求，理解案主的表達(dá)，通過(guò)澄清和咨商處理案主的核心問(wèn)題。

（2）建立信任關(guān)系，降低負(fù)面情緒。通過(guò)探討行動(dòng)目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，確定與案主合作的工作任務(wù)，明確彼此的權(quán)利和義務(wù)。

2、企業(yè)層面

（1）快速聯(lián)系案主所在的企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，把案主的訴求情況告知廠方，并了解廠方對(duì)該事件的態(tài)度和看法。

（2）澄清問(wèn)題和事實(shí)，確定問(wèn)題的真實(shí)性和嚴(yán)重程度，告知企業(yè)需要履行的義務(wù)和承擔(dān)的責(zé)任，促使企業(yè)的重視和參與。

（3）邀請(qǐng)企業(yè)到調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)與案主面對(duì)面溝通，社工在其溝通過(guò)程中發(fā)揮引導(dǎo)，引領(lǐng)當(dāng)事人雙方澄清問(wèn)題，并歸納出需要解決的重要問(wèn)題。

（4）尋求雙方都能夠接受的解決辦法，提出雙方都能夠接受的問(wèn)題解決辦法。

3、街道及社區(qū)層面

（1）整合街道、社區(qū)其他勞動(dòng)法律資源，幫助案主和企業(yè)找到問(wèn)題解決的法律依據(jù)和參考。

（2）確保問(wèn)題不拖延，及時(shí)化解。如果案主和企業(yè)雙方對(duì)調(diào)解建議產(chǎn)生雙方都不能接受的情況下，服務(wù)需要進(jìn)行轉(zhuǎn)介，轉(zhuǎn)介至街道調(diào)解組織或法律援助機(jī)構(gòu)。

（3）后期跟進(jìn)，及時(shí)了解轉(zhuǎn)介后的問(wèn)題解決進(jìn)度和處理結(jié)果，開展勞動(dòng)法律法規(guī)宣傳和心理情緒情緒管理培訓(xùn)，促使更多的企業(yè)及員工掌握勞動(dòng)法律法規(guī)，提升案主的問(wèn)題應(yīng)對(duì)能力。

六、服務(wù)實(shí)施

第一階段——情緒疏導(dǎo)、建立工作關(guān)系。

目的：接納案主的訴求、了解案主遇到的主要問(wèn)題，建立良好、信任的工作關(guān)系。

主要內(nèi)容：社工認(rèn)真聆聽案主的訴求，并對(duì)案主提供信息及時(shí)回應(yīng)，通過(guò)支持性面談技巧引導(dǎo)案主把想法和要求完全表達(dá)出來(lái)，社工需要對(duì)案主的進(jìn)行接納，營(yíng)造一個(gè)支持性的環(huán)境。

成效：通過(guò)社工的接納、聆聽、及時(shí)回應(yīng)技巧運(yùn)用，發(fā)現(xiàn)案主情緒狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)，能夠以正常的語(yǔ)氣、平常的心態(tài)對(duì)待接下來(lái)需要討論和解決的問(wèn)題。

第二階段——咨詢企業(yè)，問(wèn)題信息收集、評(píng)估。

目的：并對(duì)案主可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，與案主一起制定目標(biāo)，簽訂調(diào)解服務(wù)同意書。

主要內(nèi)容：

1.社工聯(lián)系案主所提及的負(fù)責(zé)人李經(jīng)理，但李經(jīng)理說(shuō)自己不了解情況，于是他叫來(lái)財(cái)務(wù)部的史小姐。

2.社工把案主訴求告知史小姐，史小姐聽完后就說(shuō)：“員工所說(shuō)的調(diào)休是有提前通知的，而且也有出通知書貼在公告欄上，至于周末加班他們要求雙倍工資，我企業(yè)是做不到的，因?yàn)槊總€(gè)員工都會(huì)有一個(gè)星期是調(diào)到周末上班的，第一個(gè)周末是可以給雙倍，但第2個(gè)周末的話就只能按照平時(shí)上班時(shí)間的工資支付給員工。工資發(fā)放是因?yàn)樯蟼€(gè)星期五臺(tái)風(fēng)“海馬”的原因?qū)е裸y行沒(méi)上班，才會(huì)拖到這個(gè)星期，在員工們來(lái)訴求的那個(gè)下午已經(jīng)把工資都發(fā)了”。

3.社保問(wèn)題史小姐稱并不是沒(méi)有買，而是由于廠里的流動(dòng)人員比較多，有些員工只做一倆個(gè)月就走，所以要等員工們基本固定下來(lái)才會(huì)批量的提交員工們的資料去購(gòu)買社保，雖然沒(méi)有全部都購(gòu)買社保，但也會(huì)給他們購(gòu)買商業(yè)意外險(xiǎn)。

成效：對(duì)于案主主要訴說(shuō)的未能及時(shí)足額支付工資、加班調(diào)休、購(gòu)買社保等情況屬實(shí)，但企業(yè)確實(shí)存在客觀原因與合理解釋。

第三階段——社工將案主合理訴求向企業(yè)告知

目的：聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人，傳達(dá)案主的合法訴求和想法，爭(zhēng)取企業(yè)的參與和支持。

主要內(nèi)容：社工將案主訴求告知了企業(yè)，社工勸說(shuō)道：“員工所說(shuō)的情況企業(yè)表示理解，但是每個(gè)人出來(lái)打工也不容易的，員工所反映的問(wèn)題如果真實(shí)存是完全不允許的，調(diào)休是可以，加班要尊重員工們的意愿，員工如果覺(jué)得不合理的話是可以加班，其實(shí)在很多時(shí)候是可以和員工們協(xié)商解決的，在事情發(fā)生前企業(yè)與員工提前把事情溝通好，也不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題發(fā)生”史小姐聽完社工分析和勸說(shuō)后表示：“可以按照你的建議的意思去解決，尊重調(diào)解意見”，表現(xiàn)出了愿意進(jìn)行調(diào)解。

成效：企業(yè)聽完勸說(shuō)后同意按照社工意思處理，為調(diào)解的達(dá)成奠定基礎(chǔ)。

第四階段——傳達(dá)企業(yè)對(duì)案主的訴求看法和建議，確定員工能否接受。

目的：向案主轉(zhuǎn)達(dá)企業(yè)解決建議，確定員工是否接受。

主要內(nèi)容：社工在和史小姐溝通完后就把企業(yè)解決的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了求助員工，但員工們對(duì)廠方的處理意見并不接受，認(rèn)為廠方是在說(shuō)謊，就希望繼續(xù)的追訴。

成效：明確了員工對(duì)企業(yè)方面的調(diào)解意見不接受的情況，認(rèn)為企業(yè)在說(shuō)謊。

第五階段——轉(zhuǎn)介服務(wù)

目的：轉(zhuǎn)介服務(wù)，發(fā)揮社區(qū)、街道調(diào)解優(yōu)勢(shì)力量

主要內(nèi)容：在案主不接受企業(yè)的處理意見和建議的情況下，調(diào)解不成功，需要轉(zhuǎn)介，按照有關(guān)有關(guān)流程，社工將其轉(zhuǎn)介至社區(qū)、勞動(dòng)辦,促使糾紛成功化解。

第六階段——結(jié)案及跟蹤

目的：了解案主問(wèn)題是否在街道層面得到化解。

主要內(nèi)容：社工通過(guò)持續(xù)跟蹤了解發(fā)現(xiàn)案主的訴求在街道層面得到化解，街道勞動(dòng)仲裁部門通過(guò)立案仲裁，依據(jù)勞動(dòng)法相關(guān)規(guī)定，迫使企業(yè)為員工及時(shí)支付工資、社保補(bǔ)償，加班補(bǔ)貼等問(wèn)題得到解決。最終維護(hù)了員工的合理訴求，保護(hù)了員工的權(quán)益。

成效：通過(guò)轉(zhuǎn)介促使案主的問(wèn)題得到化解，保證服務(wù)質(zhì)量。

七、成效評(píng)估

1、該案中社工運(yùn)用危機(jī)干預(yù)模式，促使案主的糾紛能夠及時(shí)得到干預(yù)，案主的情緒能夠得到及時(shí)疏導(dǎo)，避免問(wèn)題激化。

2、案主的訴求未能經(jīng)過(guò)社工調(diào)解成功化解，但是通過(guò)轉(zhuǎn)介促使服務(wù)對(duì)象獲得矛盾化解的正確途徑和方式，重要的是發(fā)揮社工在勞資糾紛調(diào)解中溝通作用，緩解服務(wù)對(duì)象激動(dòng)、憤怒的情緒。

3、社工后期跟蹤服務(wù)了解到服務(wù)對(duì)象的訴求在街道層面得到成功化解，有效緩解和矛盾進(jìn)一步激化。

八、社工反思

1、社工在勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解中的角色扮演和功能發(fā)揮直接影響案主的情緒和問(wèn)題解決。社工在參與勞資糾紛過(guò)程中主要扮演支持者、協(xié)調(diào)者角色，社工的角色和功能的發(fā)揮對(duì)處于糾紛中的員工起到直接作用，直接影響到案主的情緒和心理狀態(tài)，對(duì)案主問(wèn)題和情緒緩解起重要影響。

2、企業(yè)的參與和配合對(duì)糾紛的化解起到關(guān)鍵作用。企業(yè)是否能夠正視員工的問(wèn)題和需求，對(duì)于勞資糾紛矛盾的化解起到重要作用，企業(yè)在調(diào)解中能夠做到合法規(guī)范，并適當(dāng)人文關(guān)懷，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，都將直接關(guān)系的問(wèn)題的有效解決。在本案例中，正式由于企業(yè)未能做出讓步，案主對(duì)企業(yè)所反映的客觀情況也不能夠接受，所以本案只能進(jìn)行轉(zhuǎn)介，根據(jù)法律相關(guān)規(guī)定依法處理。

3、社工資源鏈接與整合能力，多專業(yè)共同參與有利于在勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解中對(duì)矛盾的化解服務(wù)質(zhì)量提升。發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)參與社區(qū)勞動(dòng)資糾紛調(diào)解，把企業(yè)、社區(qū)基層糾紛成功化解，不僅需要社工自身掌握大量勞動(dòng)法律法規(guī)知識(shí)，依據(jù)法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定調(diào)解，更需要發(fā)揮社工專業(yè)溝通技巧，耐心溝通，尋求問(wèn)題解決的途徑。本案社工雖然未能當(dāng)場(chǎng)成功調(diào)解，但是整合社區(qū)、街道勞動(dòng)調(diào)解資源，使案主的問(wèn)題得到有效化解，體現(xiàn)社工專業(yè)作用和價(jià)值。

4、社工參與勞資糾紛調(diào)解，發(fā)揮社工在勞資糾紛中的溝通，宣傳作用，有效地預(yù)防和減少勞資糾紛的發(fā)生。及時(shí)關(guān)注和了解案主后期問(wèn)題的解決情況，并整合法律服務(wù)、培訓(xùn)等資源為案主提供能力提升，提升問(wèn)題應(yīng)對(duì)能力，針對(duì)企業(yè)開展走訪宣傳，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)而減少勞資糾紛發(fā)生。