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一、接案階段社會工作者的主要任務
任務 | 內(nèi)容 |
了解來源 | 1、主動求助（個人、家庭或團體、組織等無法解決問題主動求助）； 2、他人轉(zhuǎn)介； 3、社會工作者主動接觸成為服務對象。 |
服務對象類型 | 1、自愿型服務對象 需要協(xié)助而自己主動求助的，以及由他人介紹而接觸社會工作服務機構(gòu)并愿意接受服務的人。 2、非自愿型服務對象 由他人（包括父母、老師等）將需要協(xié)助的服務對象轉(zhuǎn)介給社會工作服務機構(gòu)以協(xié)助其解決問題的人。 3、被強制接受服務的服務對象 由政府、法院或其他被授權(quán)的部門轉(zhuǎn)介而來的、依法必須接受社會工作服務機構(gòu)服務的人。 |
了解求助過程 | 前來社會工作服務機構(gòu)求助的服務對象通常帶有不同的問題和不同層次的需求。 |
使“潛在”成為“現(xiàn)有” | 1、“潛在服務對象”是指那些尚未使用或接受社會工作協(xié)助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務資源和協(xié)助的服務對象； 2、當“潛在服務對象”接受服務時，就轉(zhuǎn)為了實際的而服務對象。 |
初步建立專業(yè)關系 | 對服務對象的問題和需要進行初步評估，與服務對象及其所涉及的相關系統(tǒng)建立專業(yè)關系。 |
二、接案的步驟及核心技巧
（一）做好面談的準備并擬定初次面談提綱
要點 | 內(nèi)容 |
資料準備 | 1、事先研讀服務對象的資料； 2、了解服務對象是否接受過服務； 3、了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理； 4、走訪社區(qū)。 |
擬定面談提綱 | 1、介紹自己和自己專長； 2、說明會談目的和內(nèi)容、雙方角色和責任； 3、介紹機構(gòu)政策、規(guī)則和工作過程； 4、征求服務對象對會談安排的意見，澄清對社會工作者和機構(gòu)的期望； 5、詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情。 |
（二）面談
注意事項 | 內(nèi)容 |
場所的安排 | 1、時間安排上：配合服務對象時間，下班后、晚上或周末； 2、地點安排上：社會工作者搬公司或機構(gòu)會談室。 |
主要任務 | 1、界定需要和問題； 3、協(xié)助服務對象進入受助者角色； 4、促進和引導服務對象態(tài)度行為發(fā)生改變。 |
面談的技巧 | 1、主動介紹自己——初次面談的重要技巧； 2、治療性溝通了解需要和問題； 3、傾聽 （1）語言或非語言行為表達信息；（2）理解感受；（3）互動回應。 |
回應服務對象的方法 | 1、對服務對象的想法透徹了解； 2、將自己與服務對象融合； 3、察覺情緒態(tài)度和反應； 4、表達愿意協(xié)助的態(tài)度； |
面臨的問題和挑戰(zhàn) | 1、留意服務對象對接受社會工作協(xié)助的看法并進行適當處理； 2、接納服務對象情緒； 3、時刻保持對服務對象敏感性； 4、在與服務對象分析反面事件和作評價，把其作為解決的問題提出來。 |
（三）收集資料
1、資料收集的范圍和內(nèi)容
（1）個人資料；（2）身體情況；（3）服務對象的特點與能力；（4）服務對象所處的社會環(huán)境
2、收集資料的主要方法及常用的記錄資料的方式
（1）管理式服務記錄；（2）臨床式服務記錄。
（四）初步預估
再次界定并確認服務對象問題，對照機構(gòu)功能能否處理，最后確定問題輕重和先后次序。
（五）建立專業(yè)關系
技巧 | 內(nèi)容 |
同感 | 設身處地感受或體驗其內(nèi)心世界，并將這種感受傳達給服務對象 |
誠懇 | 社會工作者在工作關系中要態(tài)度誠懇，實事求是 |
尊重與熱情 | 社會工作者不隨意指責、嘲笑服務對象，接納服務對象思想、情感和行為 |
積極主動 | 社會工作者積極主動態(tài)度有利于服務對象建立良好的專業(yè)關系 |
（六）決定工作進程
1、終結(jié)服務；
2、轉(zhuǎn)介其他機構(gòu)；
3、進入下一個階段。
（七）簽訂初步的服務協(xié)議—主要內(nèi)容
1、初步界定服務對象問題；
2、闡明機構(gòu)和社會工作者提供的服務；
3、角色期望及時間安排；
【經(jīng)典試題】
社區(qū)戒毒人員張某找到社會工作者，要求得到各類困難補助，但社會工作者認為其部分要求不符合政策規(guī)定，無法協(xié)助辦理。張某聲稱要投訴社會工作者，并出言不遜，而社會工作者認為自己并沒有做錯什么，雙方關系陷入僵局。機構(gòu)主管對社會工作者進行督導后，社會工作者主動約張某再次面談。
社會工作者：“對不起啊，上次我只考慮到政策規(guī)定，沒有考慮到你的感受……”張某一愣。
社會工作者：“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難……”
張某被觸動了，低下了頭。
社會工作者：“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”
張某：“上次我發(fā)火也是因為著急，孩子最近……”(張某敘述了孩子的近況)
社會工作者：“噢!孩子現(xiàn)在怎么樣了?”
張某：“情況好些了?！?/span>
社會工作者：“嗯，確實不容易的，你發(fā)火我很理解。但也不要太急，總有辦法解決的。把你的困難和想法再具體談一下，我會根據(jù)我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”
張某表示同意。
問題：逐一列出社會工作者在面談中運用的建立專業(yè)關系的技巧及案例中對應的內(nèi)容。
同感是一個人進人另一個人的情感與經(jīng)歷中的能力，是助人者努力、積極、主動進入服務對象的生活世界中，在不喪失自己立場與觀點的前提下，感受服務對象的處境，并運用這種理解去幫助對方提升的能力。
社會工作者回應“你一個人帶著孩子不容易，我也知道雖然生活很辛苦，但你在努力想辦法克服困難……”及“嗯，確實不容易的，你發(fā)火我很理解?！边@都屬于同感技巧的運用。
2、誠懇
社會工作者要在專業(yè)關系中始終保持誠懇的、開放的、真實的態(tài)度。向服務對象實事求是地介紹機構(gòu)的政策和社會工作者的角色；完全以服務對象的需要作為自己工作的出發(fā)點，接納服務對象，全神貫注于服務對象的處境。
案例中“對不起啊，上次我只考慮到政策規(guī)定，沒有考慮到你的感受……”，體現(xiàn)出社會工作者對案主的真誠以待。
3、溫暖與尊重
社會工作者要關心、關注服務對象的一切，并能夠向服務對象傳達這種情感，包括：對服務對象的責任感，關心、尊重、了解、希望促進服務對象提升生活的愿望，以及愿意為此提供協(xié)助的意愿。社會工作者表達的“把你的困難和想法再具體談一下，我會根據(jù)我了解及掌握的情況，與你共同商量，一起想辦法解決，好嗎?”體現(xiàn)出溫暖與尊重。
4、積極主動
社會工作者積極主動的態(tài)度有助于與服務對象成功地建立關系，表達其對案主的關注與支持。案例中，“這次我想進一步了解情況，看看我們可以采取哪些辦法一起面對困難，好嗎?”清楚表達出本次會談的目的。
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