第五章 客戶分類與需求分析

第一節(jié) 了解客戶需求的重要性

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　　考點1 企業(yè)經營理念發(fā)展的趨勢和理財師工作職責的要求
　　市場競爭的加劇。要求金融企業(yè)經營理念從以產品為中心轉為以客戶為中心．了解客戶是基礎和關鍵。
　　零售業(yè)務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、抵御經濟周期影響力強的特點，已經成為現代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務。簡單傳統(tǒng)外延的擴張和粗放的經營、推銷方式越來越難以滿足投資者日益增長的理財和服務需求，也越發(fā)難以適應日趨激烈的市場競爭。這促使商業(yè)銀行必須轉變經營觀念，結合零售業(yè)務轉型的有利契機，實現從以產品(銷售)為中心的經營理念轉變到以客戶為中心上來。也就要求銀行上下以目標客戶為基礎。對客戶進行細分．根據不同客戶的需求開發(fā)新產品，有差別、有選擇地進行金融產品的營銷和客戶服務。
　　理財師的工作職責和定位．決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。對于理財師而言，提供專業(yè)化服務和加強客戶關系主要指通過客戶資料的收集、整理、分析判斷，確定客戶的需求，為客戶制定能夠滿足其理財需求和承受能力的合理的綜合理財方案。理財顧問服務體現了理財師對客戶需求的準確理解和把握以及對金融服務、產品的綜合運用的水平。
　　了解客戶和明確客戶的需求也是理財師工作的第一步和最為關鍵的一步。
　　難點點撥
　　理財師工作方法應由簡單的產品推銷發(fā)展到綜合的顧問式營銷．主動為優(yōu)質客戶提供個性化服務，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務手段。以客戶為中心的經營、服務第一步，也是最關鍵的一步就是了解客戶和客戶需求。
　　備考提示
　　這部分內容較簡單，作一般性了解即可。
　　考點2 理財服務規(guī)范和質量的要求
　　了解客戶、有針對性地建議合適的投資理財產品和服務項目．日益成為社會大眾和監(jiān)管部門評判金融機構尤其是專業(yè)理財師服務水平、職業(yè)操守和是否違規(guī)的重要砝碼。
　　銀監(jiān)會在2011年8月28日發(fā)布的《商業(yè)銀行理財產品銷售管理辦法》中就針對理財師在充分了解客戶、客戶需求和風險偏好的基礎上展開工作、建議合適的理財產品．同時在必須勤勉盡職方面做了嚴格規(guī)定。
　　(1)商業(yè)銀行銷售理財產品，應當遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則。
　　(2)商業(yè)銀行銷售理財產品，應當遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護客戶合法權益．不得對客戶進行誤導銷售。
　　(3)商業(yè)銀行銷售理財產品。應當遵循風險匹配原則．禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品。風險匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產品。
　　(4)商業(yè)銀行銷售理財產品，應當加強客戶風險提示和投資者教育。
　　備考提示
　　此部分內容較簡單，考生理解記憶《商業(yè)銀行理財產品銷售管理辦法》強調的幾點即可，易出單選或判斷題。