2018年11月基金從業(yè)《基金法律法規(guī)》考點突破第二十三章（基金客戶服務(wù)），共三節(jié)。

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重點突破一：基金客戶服務(wù)的特點、原則、內(nèi)容

①特點：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時效性

②內(nèi)容：售前、售中、售后服務(wù)

③原則：投資者利益優(yōu)先、有效溝通、安全第一、專業(yè)規(guī)范、適當(dāng)性管理原則。

重點突破二：基金客戶服務(wù)流程

基金客戶服務(wù)部門應(yīng)用以下方式提供并優(yōu)化客戶服務(wù)：

(1)電話服務(wù)中心;(2)郵寄服務(wù);(3)自動傳真、電子信箱與手機(jī)短信;(4)“一對一”專人服務(wù);(5)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用;(6)媒體和宣傳手冊的應(yīng)用;(7)講座、推介會和座談會;(8)微信和移動客戶端的應(yīng)用。

重點突破三：投資者保護(hù)和教育

基本原則：有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者;不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代;納入證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié);沒有一個固定的模式;不存在廣泛適用的投資者教育計劃;不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。

內(nèi)容：資產(chǎn)配置教育、投資決策教育、權(quán)益保護(hù)教育。