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一、基金客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范

1.對(duì)以往銷(xiāo)售的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、評(píng)價(jià)、總結(jié)，針對(duì)擬銷(xiāo)售的目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別潛在客戶(hù)，找到有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

2.在宣傳與推介過(guò)程中綜合運(yùn)用公眾普遍可獲得的書(shū)面、電子或其他介質(zhì)的信息，主要包括公開(kāi)出版資料、宣傳單、手冊(cè)、電視、廣播以及互聯(lián)網(wǎng)等宣傳手段。

3.遵循銷(xiāo)售適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征的匹配性。建立評(píng)價(jià)基金投資人風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的方法體系。

4.在投資人開(kāi)立基金交易賬戶(hù)時(shí)，向投資人提供投資人權(quán)益須知，保證投資人了解相關(guān)權(quán)益。及時(shí)準(zhǔn)確地為投資人辦理各類(lèi)基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)手續(xù)，識(shí)別客戶(hù)有效身份，嚴(yán)格管理投資人賬戶(hù)。

5.為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關(guān)信息。基金代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)同時(shí)銷(xiāo)售多只基金時(shí)，不得有歧視性的宣傳推介活動(dòng)和銷(xiāo)售政策。

6.規(guī)范基金銷(xiāo)售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循如下注意事項(xiàng)：對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說(shuō)明書(shū)等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏；陳述所推介基金或統(tǒng)一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)，也不得預(yù)測(cè)所推介基金的未來(lái)業(yè)績(jī)；應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過(guò)往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來(lái)表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證。

二、基金投資咨詢(xún)與互動(dòng)交流

基金管理公司在投資咨詢(xún)過(guò)程中提供有關(guān)證券投資研究分析成果、投資信息與具體操作策略、建議等咨詢(xún)服務(wù)。對(duì)咨詢(xún)過(guò)程中知悉的關(guān)于投資者的個(gè)人信息以及財(cái)產(chǎn)狀況保密。同時(shí)提醒客戶(hù)在未經(jīng)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)許可的情況下，禁止將銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)所提供的證券投資研究分析成果或建議內(nèi)容泄露給他人。  

互動(dòng)交流是基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：  

(1)深入了解客戶(hù)的投資需求，確定和記錄客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。  

(2)及時(shí)向客戶(hù)傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告。  

(3)做好客戶(hù)服務(wù)日志及客戶(hù)資料的更新、完備工作。  

(4)擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃。  

(5)進(jìn)行公司所有新客戶(hù)的首次和定期電話回訪工作，改善客戶(hù)體驗(yàn)，提升滿(mǎn)意度。  

(6)做好客戶(hù)回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶(hù)建議及意見(jiàn)。  

(7)及時(shí)接聽(tīng)外部客戶(hù)的唿入電話、公司客戶(hù)中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)轉(zhuǎn)入的電話，并做好電話咨詢(xún)?nèi)罩尽?/p>

三、基金客戶(hù)投訴處理

客戶(hù)對(duì)基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的投訴，既是客戶(hù)主動(dòng)反饋問(wèn)題的方式，也是其信任基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)，相信其能幫助自身解決問(wèn)題。

基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)一方面可從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的缺陷，改善和提高服務(wù)水平；另一方面，妥善處理投訴是再次贏得客戶(hù)、建立和鞏固企業(yè)形象的最好時(shí)機(jī)。 

基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶(hù)投訴處理體系，具體包括：  

（1）設(shè)立獨(dú)立的客戶(hù)投訴受理和處理協(xié)調(diào)部門(mén)或者崗位；  

（2）向社會(huì)公布受理客戶(hù)投訴的電話、信箱地址及投訴處理規(guī)則；  

（3）耐心傾聽(tīng)投資者的意見(jiàn)、建議和要求，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容，所有客戶(hù)投訴應(yīng)當(dāng)保留完整記錄并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音；  

（4）評(píng)估客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，采取適當(dāng)措施，及時(shí)妥善處理客戶(hù)投訴；  

（5）根據(jù)客戶(hù)投訴總結(jié)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)投資者的合理意見(jiàn)改進(jìn)工作，完善內(nèi)控制度，如有需要應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告。

四、基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)

基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)。在跟蹤與評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并尋找新的機(jī)遇，以保持和擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系，建立更為長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

五、基金客戶(hù)檔案管理與保密

1.建立嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時(shí)維護(hù)、更新基金份額持有人的信息，為基金份額持有人的信息嚴(yán)格保密，防范投資人資料被不當(dāng)運(yùn)用。

2.明確對(duì)基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄。

3.建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料?？蛻?hù)身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年記起至少保存15年

4.數(shù)據(jù)的保存——應(yīng)逐日備份并異地妥善存放，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存15年

5.人員的限制——在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗

6.實(shí)行信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度，限制信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作

六、基金客戶(hù)服務(wù)提供方式

（一）電話服務(wù)中心

（二）郵寄服務(wù)

（三）自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信

（四）“一對(duì)一”專(zhuān)人服務(wù)

專(zhuān)人服務(wù)是指對(duì)投資額較大的個(gè)人投資者與機(jī)構(gòu)投資者提供的個(gè)性化服務(wù)?；痄N(xiāo)售者一般為其安排較為固定的投資顧問(wèn)，從基金銷(xiāo)售開(kāi)始就“一對(duì)一”服務(wù)，并貫穿售前、售中以及售后全過(guò)程。

（五）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

（六）微信和移動(dòng)客戶(hù)端的應(yīng)用

（七）媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用

（八）講座、推介會(huì)和座談會(huì)

七、基金客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)

（一）做好客戶(hù)的動(dòng)態(tài)分析

（二）通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)溝通了解客戶(hù)深度需求

（三）做好客戶(hù)的參謀