一、溝通概述

　　(一)角色※

　　1.角色

　　2.角色期望

　　3.角色壓力

　　(1)角色模糊

　　(2)角色沖突(2008年單選)

　　(二)溝通的概念與作用

　　1.概念

　　它是指信息在人與人之間的傳遞。

　　2.作用※(2004年多選)(2004年案例)

　　(1)控制

　　(2)激勵

　　(3) 溝通的基本職能

　　情感表達(dá)

　　(4)信息流通

　　(三)雙向溝通過程※

　　1.產(chǎn)出想法

　　2.編碼

　　3.傳遞

　　4.接收

　　5.解碼

　　6.接受

　　7.使用

　　8.反饋：在溝通過程中，信息接收者告知信息傳遞者收到信息并做出反應(yīng)。

　　(2006年單選)(2007年單選)

　　二、溝通障礙※

　　(一)妨礙溝通的因素

　　1.過濾作用：它是指信息傳遞者為迎合接收者的需要，故意操縱信息傳遞，對信息進(jìn)

　　行篩選和整合。(2008年單選)

　　2.選擇性知覺：指接收者根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他人特點(diǎn)有

　　選擇地去看或聽信息。

　　3.情緒因素：信息中常常會夾著一些情緒性的內(nèi)容，它們同信息的本意無關(guān)。

　　(2004年案例)

　　4.語言理解力

　　(二)克服溝通障礙的途徑

　　1.利用反饋

　　2.精簡語言

　　3.主動傾聽：溝通中扮演主動、積極的角色。(2004年案例)

　　4.情緒控制