按照培訓管理的國際標準ISO100015,完整的培訓與開發(fā)程序包含四個步驟：培訓與開發(fā)的需求分析、計劃制訂、實施和效果評估。同時還必須對培訓與開發(fā)的整個過程進行監(jiān)督。見圖9-1。
一、培訓與開發(fā)的需求分析
培訓與開發(fā)的第一步是要進行培訓與開發(fā)的需求分析。培訓與開發(fā)需求分析是指在規(guī)劃與設(shè)計每項培訓與開發(fā)活動之前，有培訓部門、主管人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓與開發(fā)，以及培訓與開發(fā)內(nèi)容的一種活動或過程。它既是確定培訓與開發(fā)目標、設(shè)計培訓與開發(fā)計劃的前提，也是進行培訓與開發(fā)效果評估的基礎(chǔ)，因而成為培訓與開發(fā)活動的首要環(huán)節(jié)。
任何培訓與開發(fā)都以某種組織、工作任務(wù)及人員的需求為基礎(chǔ)。三者之中的任何一類因素發(fā)生變化，都需要組織進行相關(guān)的培訓與開發(fā)，以此來滿足人力需求在數(shù)量和質(zhì)量上的不足。組織要經(jīng)常對上述三類因素進行分析和評估，從而保證培訓與開發(fā)工作的準確性、及時性和目的性。
(一)需求分析的內(nèi)容【組織、工作任務(wù)、人員】
通常，培訓與開發(fā)需求分析主要來自三個方面:組織分析、工作任務(wù)分析和人員分析。
1.組織分析【戰(zhàn)略、資源、組織支持等】
組織分析旨在確定組織中哪些方面需要培訓與開發(fā)。組織分析開始于組織目標設(shè)置。長期目標與短期目標決定了開展培訓與開發(fā)的深度。一般而言，長期的目標對培訓與開發(fā)要求高，而且持久。組織分析主要包括三個方面的因素:
(1)公司戰(zhàn)略。公司戰(zhàn)略對培訓與開發(fā)需求產(chǎn)生重大影響。公司的戰(zhàn)略與培訓與開發(fā)的數(shù)量和種類之間存在一定的相關(guān)性;培訓與開發(fā)的主題因為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略不同而存在顯著的差異。
(2)可獲得的培訓資源。培訓與開發(fā)的負責人在進行需求分析時，必須清楚自己可獲取的培訓與開發(fā)資源，包括預(yù)算、場地及設(shè)備、培訓時間、專業(yè)培訓教師等，因為資源的限制往往會導(dǎo)致培訓與開發(fā)無法達到預(yù)期目的，效果也不能令人滿意。
(3)組織支持。組織支持對于培訓與開發(fā)的成功非常關(guān)鍵。組織支持主要包括企業(yè)決策者的支持和受訓員工的上級管理者以及同事的支持。
當然，企業(yè)文化、組織目標、組織整體人力資源狀況也是組織分析的重要內(nèi)容。
2.工作任務(wù)分析
工作任務(wù)分析旨在確定培訓與開發(fā)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容。這類分析將明確說明每一項工作職責的任務(wù)要求、能力要求和對人員的素質(zhì)要求。通過對工作任務(wù)進行分析，使每個員工都能夠認識到接受一項工作任務(wù)的最低要求是什么。積有滿足了一項工作任務(wù)的最低要求，人員才能上崗，否則就必須接受培訓與開發(fā)。工作任務(wù)分析的結(jié)果應(yīng)該準確、規(guī)范，并由此來確定相應(yīng)的培訓與開發(fā)標準。工作任務(wù)分析是培訓與開發(fā)需求分析中最煩瑣的一部分，但是，只有對工作進行精確的分析并以此為依據(jù)，才能制定有效可行的培訓與開發(fā)課程。
3.人員分析
人員分析主要是通過分析員工現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來確定誰需要或應(yīng)該接受培訓與開發(fā)，以及接受什么樣的培訓與開發(fā)。人員分析主要包括以下三個方面:
(1)工作績效評估分析。如果員工的工作績效不能達到組織的要求，就說明存在著培訓與開發(fā)的某種需求，因此，績效管理應(yīng)是員工培訓與開發(fā)需求信息的首要來源。
(2)人員技能、能力和綜合素質(zhì)分析。此項分析與工作分析密切相關(guān)。工作任務(wù)分析明確了每項工作所要求的知識、技能、能力、態(tài)度和績效標準，而人員分析是為了考察、評估該員工是否達到了這些要求，以及其技能、能力和綜合素質(zhì)達到了什么樣的水平，并由此決定培訓與開發(fā)的需求狀況。此外，人員分析不僅僅是為了滿足當前工作的需要，也是為了滿足組織未來發(fā)展的需要。培訓開發(fā)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能，從而使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮。但這一切都需要對現(xiàn)有人員技能、能力和綜合素質(zhì)進行全面準確的分析。
(3)培訓與開發(fā)調(diào)查分析。培訓與開發(fā)調(diào)查的目的是采用多種分析方法來獲取盡量多的需求信息。在培訓與開發(fā)調(diào)查中，有必要通過與管理者訪談來確定培訓與開發(fā)的需要，或與那些剛完成培訓的員工討論有關(guān)培訓與開發(fā)的有效性，從而補充相關(guān)信息。培訓與開發(fā)調(diào)查特別關(guān)注現(xiàn)存的培訓與開發(fā)活動是否滿足了需要，以及達成目標的程度。
培訓與開發(fā)的需求一旦確定了，就可以據(jù)此確定培訓與開發(fā)的目標。對培訓與開發(fā)目標的陳述主要包括三個方面:①知識目標—培訓后受訓者將知道什么;②行為目標—受訓者將在工作中做什么或者哪些行為發(fā)生了變化;③結(jié)果目標—組織通過培訓要獲得什么樣的最終結(jié)果。
練習一下：
1.下列不是培訓與開發(fā)需求分析的主要來源是( )
A.組織分析
B.市場分析
C.工作任務(wù)分析
D.人員分析
參考答案：B
解題思路: 需求分析的內(nèi)容主要從組織、工作任務(wù)、人員分析。
(二)需求分析的方法【申報、問卷、面談、任務(wù)、績效、查閱說明書】
為了使需求分析準確、有針對性，需要采取正確的方法。培訓與開發(fā)需求分析的基本方法有下列幾種:
(1)申報法。通過向各部門發(fā)放申報表或調(diào)查表了解各部門的培訓開發(fā)需求。
(2)問卷法。通過發(fā)放問卷了解員工個人培訓與開發(fā)需求。
(3)面談法。上級或?qū)I(yè)人員通過與員工談話確定培訓與開發(fā)需求。
(4)任務(wù)分析法。通過分析具體工作任務(wù)的難點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)來確定培訓與開發(fā)需求。
(5)績效分析法。通過分析理想績效與實際績效的差距來確定培訓與開發(fā)需求。
(6)查閱工作說明書。通過對某一類人員任職資格的分析、概括來確定培訓與開發(fā)需求。
采用何種方法取決于培訓與開發(fā)需求分析的目的:是制訂年度培訓與開發(fā)計劃，還是制訂具體培訓與開發(fā)計劃或設(shè)計培訓與開發(fā)課程。不同的目的需要采用不同的分析方法。
二、培訓與開發(fā)計劃的制訂
制訂培訓與開發(fā)計劃包括:制訂操作程序、選擇和設(shè)計相應(yīng)的培訓與開發(fā)內(nèi)容、培訓與開發(fā)方法、培訓與開發(fā)形式等。在制訂計劃時，要從企業(yè)的實際出發(fā)，利用各種資源進行設(shè)想與規(guī)劃，以便決定和安排可以滿足培訓與開發(fā)目標所必需的各種活動，以及明確的步驟和方法，體現(xiàn)出對期望做什么，為什么要做這些事，什么時候做好，誰去做以及如何做等方面的翔實考慮。
培訓與開發(fā)計劃是組織進行培訓與開發(fā)管理的實施規(guī)程。為了使培訓與開發(fā)計劃能夠順利實施，計劃一般需要包括以下內(nèi)容:
(1)總體目標。在宏觀管理層面，考慮整體計劃要解決的問題或者要達到的總體目標。
(2)基本原則。制訂和實施整體計劃時須遵循的原則或規(guī)則。
(3)培訓與開發(fā)需求。企業(yè)在什么地方存在差距而需要彌補或在什么方面需要發(fā)展。
(4)培訓與開發(fā)的具體目標或目的。計劃中的具體培訓與開發(fā)項目需要達到的目的、目標或結(jié)果。
(5)培訓與開發(fā)對象。計劃中的培訓與開發(fā)項目針對的人員，他們的學歷、知識、技能和能力狀況如何。
(6)培訓與開發(fā)的內(nèi)容。計劃中每個培訓與開發(fā)的具體內(nèi)容。
(7)培訓與開發(fā)的時間。包括整體計劃的執(zhí)行時間或者有效期，以及具體培訓與開發(fā)項目的培訓時間或課時。
(8)培訓與開發(fā)的地點。地點是指計劃中具體項目的實施地點。
(9)培訓與開發(fā)的方式。方式是指計劃中具體項目所采用的培訓與開發(fā)的形式或方式，例如，是外部培訓還是內(nèi)部培訓等。
(10)培訓與開發(fā)的教師。確定具體項目的教師由誰來擔任?是內(nèi)聘還是外聘?
(11)培訓與開發(fā)的責任人。包括整體計劃的執(zhí)行或?qū)嵤┤耍约熬唧w項目的執(zhí)行人或責任人。
(12)考評方式。具體項目實施后，對受訓人員的考評方式?？荚u方式包括筆試、面試、實際操作等。
(13)計劃變更或調(diào)整方式。確定計劃變更或調(diào)整的程序以及權(quán)限范圍。
(14)培訓與開發(fā)的費用預(yù)算。費用預(yù)算包括整體計劃的和具體項目兩個部分。
(15)簽發(fā)人。整體計劃的審批人或者簽發(fā)人。
在具體操作過程中也可以對上述內(nèi)容進行適當調(diào)整，例如，可以只制訂一個原則和較為籠統(tǒng)的培訓與開發(fā)目標和內(nèi)容，在具體項目上再制訂詳細的計劃。
練習一下：
1.培訓與開發(fā)的計劃包括( )
A.培訓與開發(fā)對象
B.培訓與開發(fā)戰(zhàn)略
C.培訓與開發(fā)內(nèi)容
D.培訓與開發(fā)的費用預(yù)算
參考答案:ACD
解題思路：培訓與開發(fā)的計劃內(nèi)容的考察，總共有15個。
三、培訓與開發(fā)的實施【選時間地點、選資料、選教師、控制】
培訓與開發(fā)的實施是計劃的具體化，主要包括以下內(nèi)容:
(一)選定培訓與開發(fā)的時間和地點
培訓與開發(fā)時間的選定，要充分考慮到受訓員工能否出席、培訓與開發(fā)設(shè)施能否得到充分利用、培訓教師及協(xié)助人員能否安排出時間等。地點的選定，要注意選擇距離適中、交通方便、環(huán)境良好、通風光線等條件較為理想的場所，同時權(quán)衡考慮費用問題。
(二)準備倍訓與開發(fā)用具及有關(guān)資料
包括報到地點和教室地點的標志、桌、椅、黑板、投影儀等教學用具的準備，各種培訓與開發(fā)資料的準備，編排課程表、學員名冊、考勤登記表，制備證書和有關(guān)獎品，以及考評表及試題的準備等。
(三)選擇涪訓與開發(fā)教師
培訓與開發(fā)教師是受訓隊伍的領(lǐng)隊與教練，職能是執(zhí)行培訓與開發(fā)計劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓與開發(fā)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓與開發(fā)教師的素質(zhì)與能力。培訓與開發(fā)教師必須在具備一定專業(yè)理論水平的同時具備實踐經(jīng)驗。大公司的培訓與開發(fā)教師一般是專職與兼職相結(jié)合。除了少量專職教師外，大部分可由企業(yè)各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗的管理人員兼任，也可聘請其他組織的專家、學者，并建立長期的合作關(guān)系。
(四)培訓與開發(fā)的控制
對培訓與開發(fā)工作進行有效的控制是指，在培訓與開發(fā)計劃中要規(guī)定培訓與開發(fā)課程或活動的結(jié)果必須達到的標準或要求。所定的標準既要切合實際、又要便于檢查控制，同時要盡量做到量化，例如，確定達標人數(shù)、成績、出勤率等。在實施培訓過程中，培訓與開發(fā)部門要制定相應(yīng)的規(guī)章制度與控制措施，以監(jiān)督計劃的貫徹落實情況。培訓與開發(fā)部門的主管人員還須通過旁聽或參加有關(guān)活動或課程，監(jiān)督、檢查培訓與開發(fā)工作的正常進行。對培訓與開發(fā)的控制還包括:將受訓人員的參與態(tài)度及成績同獎罰措施掛鉤，以增強其參與的積極性:培訓與開發(fā)部門定期舉行例會，討論有關(guān)事宜，并聽取建議等。
四、培訓與開發(fā)效果的評估【反應(yīng)、學習、行為、結(jié)果、收益】
培訓與開發(fā)效果的評估是一個運用科學的理論、方法和程序，從結(jié)果中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個組織的需求和目標聯(lián)系起來，以確定培訓項目的優(yōu)勢、價值和質(zhì)量的過程。但由于培訓與開發(fā)效果的滯后性，以及員工個體的差異性，要客觀、科學地評估培訓與開發(fā)的效果相當困難，因此，效果評估是培訓與開發(fā)體系中最難實現(xiàn)的一個環(huán)節(jié)。
一般而言，培訓與開發(fā)的評估內(nèi)容主要包括以下五個方面:
1.反應(yīng)評估
反應(yīng)評估，即評估受訓人對培訓與開發(fā)的主觀感受和看法，例如，他們認為是否有用，是否覺得有趣等。結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對培訓與開發(fā)效果的基本認識。
2.學習評估
學習評估主要是評估受訓人在知識、技能或態(tài)度等方面學到了什么，以及培訓與開發(fā)過程中實施的具體手段、方法是否合理、有效。
3.工作行為評估
工作行為評估主要是評估培訓與開發(fā)是否帶來了受訓人員行為上的改變，以及受訓人員把所學的運用到工作上的程度。培訓與開發(fā)的目的是提高能力，而能力是通過行為表現(xiàn)出來的。因此，評估與培訓開發(fā)的效果就是要看受訓人員是否在工作行為上發(fā)生明顯的變化。這些行為變化的目的是為了后續(xù)工作績效的提高。
4.結(jié)果評估
結(jié)果評估的目標是評估受訓人員工作行為改變對其所服務(wù)的組織或部門績效的影響作用。培訓與開發(fā)的最終評估應(yīng)該以工作績效為標準，比如，增加產(chǎn)量、提高生產(chǎn)力和產(chǎn)品質(zhì)量等。工作行為的改變帶來的應(yīng)該是工作績效的提高。如果培訓與開發(fā)能夠帶來這種積極效果，那么就可以說，組織實施培訓與開發(fā)的目標就基本實現(xiàn)了。
5.投資收益評估
投資收益評估的目標是確定或比較組織進行培訓與開發(fā)的成本收益。即使培訓與開發(fā)給組織帶來了積極的影響，但如果成本很高，也是得不償失的。投資收益通常表示成一個百分數(shù)或成本與收益的比率。在實際工作中，組織很少進行投資收益評估，因為對其進行評估是一個困難且昂貴的過程。
上述五個水平的評估是環(huán)環(huán)相扣的，培訓與開發(fā)引起反應(yīng)，反應(yīng)引起學習，學習引起工作行為的變化，行為的變化引起組織或部門的績效變化，進而影響組織的投資收益。
練習一下：
1、培訓與開發(fā)程序中最難實現(xiàn)的環(huán)節(jié)是( )
A.需求分析
B.計劃制定
C.實施
D.效果評估
參考答案：D
解題思路: 培訓與開發(fā)效果的滯后性，以及員工個體的差異性，要客觀、科學地評估培訓與開發(fā)的效果相當困難，因此，效果評估是培訓與開發(fā)體系中最難實現(xiàn)的一個環(huán)節(jié).
五、培訓與開發(fā)的監(jiān)督和改進
對培訓與開發(fā)進行監(jiān)督的主要目的是:保證培訓與開發(fā)過程按要求執(zhí)行，以提高組織培訓與開發(fā)活動的有效性。
監(jiān)督應(yīng)該由相關(guān)人員依據(jù)組織所規(guī)定的程序進行。在可能的情況下，這些人員應(yīng)該從他們直接所屬的職能部門中獨立出來，或者由培訓與開發(fā)的主管人員擔任。進行監(jiān)督的方法有:訪談、觀察和數(shù)據(jù)搜集。至于采用何種監(jiān)督方法，應(yīng)該在培訓與開發(fā)計劃書中就確定了。
監(jiān)督的基本內(nèi)容包括培訓與開發(fā)過程中各個階段的記錄，以及相關(guān)的分析和總結(jié)等。不同階段的分析與總結(jié)，既是檢驗前期培訓與開發(fā)活動的有效性，也是為后續(xù)如何改進提供合理化的建議。
練習一下：
1. 對培訓與開發(fā)監(jiān)督的信息應(yīng)該從中獲得( )。
A.培訓效果
B.培訓過程的各個階段
C.培訓的計劃
D.參加培訓的人員的反應(yīng)
參考答案：B
解題思路：監(jiān)督的基本內(nèi)容包括培訓與開發(fā)過程中各個階段的記錄，以及相關(guān)的分析和總結(jié)等
