2018年初級經(jīng)濟(jì)師考試工商管理考點：第五章
第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理
質(zhì)量的基本概念及其發(fā)展歷程
(一)質(zhì)量的概念
質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，且特性具有滿足顧客及其他相關(guān)方要求的能力。
具有：(1)經(jīng)濟(jì)性;(2)廣義性;(3)時效性;(4)相對性。
(1)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：這一要求匯集了價值的表現(xiàn)。
(2)質(zhì)量的廣義性：不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以指過程和體系的質(zhì)量。
(3)質(zhì)量的時效性：組織的顧客和其他相關(guān)方對組織、產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。
(4)質(zhì)量的相對性：需求不同，質(zhì)量要求也就不同，質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它需在同一等級基礎(chǔ)上作比較，不能與其他等級混淆。
(二)質(zhì)量特性
質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
(1)性能;(2)適用性;(3)可信性(可靠性、維修性、維修保障性);(4)安全性;(5)環(huán)保性;(6)經(jīng)濟(jì)性;(7)美學(xué)性。
硬件質(zhì)量特性有：
(1)內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等;
(2)外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;
(3)經(jīng)濟(jì)特性，如使用成本、維修時間和費(fèi)用等;
(4)其他方面的質(zhì)量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。
質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。
服務(wù)質(zhì)量特性：是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。服務(wù)特性可以分為五種類型：
(1)可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;
(2)響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望;
(3)保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力;
(4)移情性：設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注;
(5)有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。
軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。
(1)軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植六個特性。
(2)軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)計算機(jī)系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。
流程材料質(zhì)量的特性包括：如強(qiáng)度、黏度、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。
按照對顧客滿意的影響程度不同，可以將質(zhì)量特性進(jìn)行分類：
(1)關(guān)鍵質(zhì)量特性——影響整體功能
(2)重要質(zhì)量特性——影響部分功能
(3)次要質(zhì)量特性——暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失
(1)關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性;
(2)重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性;
(3)次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。
(三)質(zhì)量概念的發(fā)展歷程
(1)符合性質(zhì)量
以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。
不能將隱含的顧客的需求與期望規(guī)定出來。
(2)適用性質(zhì)量
以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。
體現(xiàn)了人民對質(zhì)量的認(rèn)識將顧客的需求放在了首位。
(3)廣義質(zhì)量
一組固有特性滿足要求的程度。
既反映了符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了滿足顧客及相關(guān)方的需要。
質(zhì)量管理的基本概念及發(fā)展歷程
(一)質(zhì)量管理的定義
質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。
包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)這幾個環(huán)節(jié)。
(二)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
1.質(zhì)量方針
質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。
2.質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。
3.質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，這也是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。
4.質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。
(三)質(zhì)量策劃
質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。
(四)質(zhì)量控制
1.質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量方面的控制，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動均適用。
2.質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。
3.質(zhì)量控制是一個包括設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、通過測量結(jié)、判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，并對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程，但質(zhì)量控制并不等同于檢驗。
(五)質(zhì)量保證
1.質(zhì)量保證——“信任”。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。
2.質(zhì)量管理體系對所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員等方面，都采取有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格產(chǎn)品的機(jī)制。
3.質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任;外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。
(六)質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力。組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，以增強(qiáng)組織體系滿足質(zhì)量要求的能力。
(七)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程
(1)質(zhì)量檢驗階段
(2)統(tǒng)計質(zhì)量控制階段
(3)全面質(zhì)量管理階段
